呼叫中心绩效考核办法 (1).doc

[标签:标题]

篇一：呼叫中心相关人员绩效考核一览表

一客服部关键绩效考核指标

二呼叫中心关键绩效考核指标

篇二：呼叫中心绩效考核方案

呼叫中心绩效考核方案

一绩效考核目标：

呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。二绩效考核适用人群：

呼叫中心所有一线工作人员，具体包括：

?电话销售岗位；?售后服务岗位；?关系维护岗位；

三绩效考核工薪方案：31工薪计算公式

新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3【注】：

G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核）G2：激励工资G3：部门奖励

比例设置：G1：G2：G3=3：6：132详细说明321——G1部分：

计划基本工资：

【试用期】基本工资3000元/月，（按照平均每月2175天计算每天的出勤工资）【转正后】基本工资3500元/月，（按照平均每月2175天计算每天的出勤工资）

322——G2部分：（适用于已转正员工）

G2=G话量+G订单量—G扣款

G话量=话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量）G订单量=订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见33扣款明细及投诉处理规范）【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。（暂不规定具体单价）

【相关绩效考核工薪系数解释】：

?【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个电话/月，以最高值和最低值为界，

线性变化，上限为12,下限为08，即测听系数为：12；11；10；09；08；

?【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为12，

下限为08，即话量系数为：12；11；10；09；08；

?【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为12，

下限为08，即话量系数为：12；11；10；09；08；

323——G3部分：部门奖励（具体奖励内容可以根据每月工作重点进行调整）

【试用期】：

电话先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月有效电话前三名订单先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月有效单量前三名销售先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月销售总额前三名

【转正后】：

33扣款明细及投诉处理规范：

四绩效考核周期：

考核周期以自然月（1日至30/31日）为单位进行，每月的考核表在次月的1日下发统一评定表格，次月5日前收取汇总。五绩效考核争议的解决：

员工的绩效考核由主管经理共同考核，经理最终审核；凡是绩效考核成绩在合

格（不含）以下或有争议者，由主管经理办公会议最终审定。

六其他

1本工薪及绩效考核方案结合具体业务的实际开展情况进行实时适当的调整。

2本制度自签发之日起执行。

篇三：呼叫中心岗位绩效考核管理办法

内蒙古移动通信公司呼叫中心岗位绩效考核管理办法

（2024

年版）

2024年3月

目录

12

总则41860话务员专家话务员岗位绩效考核办法4211860话务员专家话务员工资结构4221860话务员专家话务员星级考核项目5231860话务员专家话务员星级考核标准及细则6

服务质量标准（50分）6232业务技能考核标准（25分）6233综合服务指标考核（10分）：7234出勤（10分）：7235劳动纪律（5分）……………6241860话务员专家话务员星级工资及绩效工资标准9241星级工资标准9242绩效工资错误！未定义书签。

3

1258话务员绩效考核办法11311258话务员工资结构11321258话务员星级考核项目12331258话务员星级考核标准及细则12331332333334

231

服务质量标准（40分）12

1258话务员业务技能考核标准（20分）13综合服务指标考核（25分）：13出勤（10分）：14

335劳动纪律（5分）……………

341258话务员星级工资及绩效考核标