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美容院顾客管理培训课件2023-11-02

CATALOGUE目录美容院顾客管理概述美容院顾客的来源和获取美容院顾客的维护和提升美容院顾客的流失和挽回美容院顾客管理的技巧和方法美容院顾客管理的实践案例

01美容院顾客管理概述

顾客管理是指美容院通过一系列措施和手段，对顾客进行管理和维护，以提升顾客满意度和忠诚度，提高美容院业绩和口碑。顾客管理涉及顾客信息收集、分类、维护、应用等多个方面，是一个系统化、全面化的管理过程。什么是顾客管理

顾客管理的重要性提升美容院业绩顾客满意度和忠诚度的提高，带来更多的回头客和口碑传播，从而促进美容院业绩的提升。降低顾客流失率通过有效的顾客管理，及时发现并解决顾客问题，降低顾客流失率，减少客户流失成本。提高顾客满意度和忠诚度通过有效的顾客管理，了解顾客需求和期望，提供个性化的服务和产品，提高顾客满意度和忠诚度，从而稳定客源。

顾客管理的目的和任务任务2.对顾客需求和期望进行深入了解和分析，提供个性化的服务和产品。4.及时发现并解决顾客问题，降低顾客流失率。目的：通过有效的顾客管理，实现顾客价值的最大化，提高美容院业绩和竞争力。1.建立完善的顾客信息管理系统，及时更新和维护顾客信息。3.建立良好的客情关系，提高顾客满意度和忠诚度。010203040506

02美容院顾客的来源和获取

如美团、大众点评、小红书等；线上平台如微信、微博、抖音等；社交媒体通过老顾客推荐；口碑推荐参加各类美容展会，吸引潜在顾客。美容展会顾客的来源渠道

获取顾客的方法通过广告投放、SEO优化、内容营销等方式获取顾客；线上推广线下推广优惠活动口碑营销通过宣传单张、户外广告等方式获取顾客；推出优惠活动吸引潜在顾客；通过老顾客推荐获取新顾客。

根据顾客的消费能力、需求等因素进行筛选和分类；根据不同类别顾客制定不同的营销策略和服务方案；对筛选出的优质顾客进行重点维护，提高顾客满意度和忠诚度。顾客的筛选和分类

03美容院顾客的维护和提升

通过细心观察和询问，了解顾客的美容需求和偏好，为顾客提供个性化的服务和建议。关注顾客需求建立信任及时回应在与顾客的交往中，要始终保持诚实、专业和可靠，赢得顾客的信任和尊重。对顾客的意见和建议要给予及时回应，让顾客感受到自己的意见受到重视和关注。03与顾客建立良好的关系0201

美容师要具备扎实的专业知识和技能，为顾客提供优质、专业的美容服务。熟练掌握专业技能根据顾客的需求和肤质，推荐适合的产品，并为顾客解释产品的功效和使用方法。提供合适的产品在服务过程中，要密切关注顾客的反应和变化，确保服务效果让顾客满意。确保服务效果提供优质的服务和产品

为顾客制定优惠计划，如积分兑换、会员专享折扣等，以吸引顾客长期光顾。增加顾客的忠诚度和黏性制定优惠计划在服务过程中，为顾客提供附加服务，如免费茶水、小吃等，增加顾客满意度和忠诚度。提供附加服务通过电话、短信等方式定期回访顾客，了解顾客的需求和反馈，并提供相应的服务和建议。定期回访

04美容院顾客的流失和挽回

分析顾客流失的原因缺乏后续关怀如果美容院没有在顾客离店后进行跟踪和关怀，顾客可能会感到被忽视并考虑其他选择。地理位置不便如果美容院位置不方便，顾客可能会选择其他更近或更方便的美容院。价格不合理如果价格过高或服务质量与价格不匹配，顾客可能会觉得不值得并考虑其他选择。服务质量不佳当顾客对美容院提供的服务质量不满意时，他们可能会选择不再光顾。缺乏个性化服务如果美容院不能为顾客提供个性化的服务，顾客可能会感到不满并选择离开。

制定挽回顾客的策略提供个性化服务了解每位顾客的需求和喜好，为顾客提供个性化的服务和建议，让顾客感受到贴心关怀。提升服务质量通过提高员工服务水平、加强服务流程管理等措施，提高服务质量，让顾客重拾信心。合理定价根据市场行情和顾客消费能力，合理定价，让顾客觉得物有所值。加强后续关怀通过电话、短信或社交媒体等方式，定期回访顾客，关心他们的需求和感受，让他们感受到被重视和关注。优化地理位置考虑在更便利的位置开设新店或优化店内布局，方便顾客到店。

对顾客进行跟踪和回访记录顾客的基本信息和美容需求，以便更好地了解他们的需求和提供个性化服务。建立顾客档案在顾客离店后的一段时间内，定期进行电话或短信回访，了解他们的满意度和需求变化。定期回访鼓励顾客提供反馈意见，通过设立意见箱、在线调查等方式收集顾客的意见和建议。收集反馈根据收集到的反馈信息，及时调整经营策略和措施，改进服务质量和管理水平。调整策略

05美容院顾客管理的技巧和方法

语速适中不要说得太快或太慢，保持语速平稳，让顾客有足够的时间理解你的话。语言清晰明确使用简单易懂的语言，避免使用过于复杂的词汇或术语，确保顾客能够理解并接受。声音温和有礼用温和、友善的声音与顾客交流，让顾客感受到你的关心和尊重。掌握沟