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饭店服务质量管理的方法

一、饭店全面质量管理（TQC)

1、含义：饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同

参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各

因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

2、饭店全面质量管理的特点

（1）全方位的管理

（2）全过程的管理

（3）全员参与的管理

（4）方法多种多样的管理

二、服务质量分析

1、圆形图（饼分图)

（1）收集质量问题信息

(2）信息的汇总、分类和计算

（3）画出圆形图

2、排列分析图

（1）收集服务质量问题信息

（2）分类、统计、制作服务质量问题统计表。

（3)根据统计表绘制排列图

(4）分析找出主要质量问题

3、因果分析图（鱼刺图、树枝图）

（1）用图形图或排列图找出现存的质量问题

（2）讨论分析找出产生问题的各种原因。应从大到小、从粗到

细,追根究源,直到能采取具体措施为止

（3）罗弄找到的各种原因，按其因果关系画出因果

4、PDCA管理循环

（1)计划阶段（P)

（2）实施阶段（D)

（3）检查阶段（C）

（4)处理阶段（A）

（三）PDCA管理循环法

PDCA管理的步骤

第一阶段是计划阶段。这一阶段的工作是制定质量管理目标、质

量管理计划.规定目标和计划必须有明确的目的性和必要性。在

目标和计划中要明确规定达到质量标准的时间和要求，以及由谁

来完成、用什么方法来完成等等内容。

第二阶段是实施阶段.这个阶段的工作是严格按照已定的目标和

计划，认真地将它们付诸实施。

第三阶段是检查阶段.这个阶段的工作是对实施后产生的效果进

行检查，并和实施前进行对比，以确定所做的是否有效果.还要

将实施结果与计划阶段的目标和计划进行对比,以发现在实施阶

段还存在哪些问题.

第四阶段是处理阶段。在这个阶段中，要把成功的经验形成标准，

并确定以后的工作按这个标准来做。对不成功的教训也要进行总

结,以避免重犯类似的错误；对于尚未解决的问题,留待下一个循

环解决。

1．计划阶段:步骤一:对饭店服务质量或工作质量的现状进行

分析,找出存在的质量问题。

步骤二：分析产生质量问题的原因.

步骤三：从分析出的原因中找出关键的原因。

步骤四：提出要解决的质量问题，制定解决质量问题要达到

的目标和计划；提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任

者。

2．实施阶段:步骤五：按已定的目标、计划和措施执行。

3．检查阶段：步骤六：对饭店的质量情况进行分析，并将分析

结果与步骤一所发现的质量问题进行对比，以检查在步骤四中提

出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果。同时，要检查在

完成步骤五的过程中是否还存在其它问题。

4．处理阶段:步骤七：对已解决的质量问题提出巩固措施,并使

之标准化，以防止同一问题在下次循环中再次出现。即制定或修

改服务操作标准或工作标准，制定或修改检查和考核标准以及各

种相关的规定与规范。对已完成的步骤五,但未取得成效的质量

问题，也要总结经验教训，提出防止这类问题再发生的意见。

步骤八:提出步骤一所发现而尚未解决的其它质量问题并将

这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一循环的步骤

衔接起来。

三、ZD管理法

（1）建立服务质量检查制度

（2)DIRFT

Doitrightthefirsttime

四、体系监控法

1、建立质量管理机构

建立质检部,成立质量管理小组

2、进行责权分工

3、制定并实施服务质量标准

4、建立质量管理制度

质量标准及其实施工作程序

质量检查制度

质量信息管理制度

质量投诉处理程序

质量考核(奖惩）制度

5、重视质量信息管理

6、处理服务质量投诉

五、质量控制法

1、事前服务质量控制

设施质量控制

物品供应质量控制

食品原材料质量控制

服务人员的思想控制

2、服务进程中的质量控制

层级控制

总经理重点控制

值班经理全面检查

部门经理