- 1、本文档共6页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
.
药品售后服务管理规程
1.目的:规范公司药品售后服务管理,为客户提供优质服务。
2.范围:适用于公司所有药品的售后服务。
3.职责:客服部负责本规程的执行,质量管理部负责有关药品质量方面的售后服务处理。
4.内容:
4.1.售后服务
4.1.1.及时回复在销售业务过程中所发生的函件,并将处理结果归档备查。
4.1.2.接受用户来函来电、接待来访,在售后服务工作中做到热情、周到、用户至上,
注意社交礼仪,尽量满足用户的需要,解决用户在用药中的疑难问题。
4.1.3.定期组织用户访问工作,填写《用户质量访问记录表及意见处理单》(具体样式
见文件后附),报客服部经理批准。
4.1.3.1.访问方式:
a.书面访问,如发函、传真、电报等;
b.座谈会、恳谈会等;
c.电话访问。
4.1.3.2.访问对象:
a.医药公司负责人;
b.药店负责人;
c.患者。
4.1.3.3.访问内容:
a.疗效、副作用等;
b.剂型和用法、用量;
c.价格;
d.包装(携带、存放、使用等);
e.其他意见或建议。
4.1.3.4.回访周期:半年。
4.2.信息反馈
4.2.1.对用户的来信、来电、来访及时回函、热情接待,并填写《市场信息反馈记录》
精选范本
.
(具体样式见文件后附),并对用户反应的问题及时处理。
4.2.2.对用户提出的有关产品质量问题的函件和质量方面的投诉及时转交质量管理部
按照《质量问题投诉处理管理规程》(SMP-ZL-QA024)处理。
4.2.3.对药品不良反应信息的收集,及时转交质量部按照《药品不良反应报告和监测管
理规程》(SMP-ZL-QA***)处理。
4.2.4.客户以质量名义要求退货时,客服人员执行《产品退货管理规程》(SMP-FY004)。
4.2.5.在销售环节所发生的质量、数量、运输破损等问题,如经调查确属本公司环节问
题,客服及时处理做好补货工作。如经调查不属本公司环节问题,客服应及时向
客户解释并协助解决问题。
4.2.6.每月定期汇总所有用户反馈信息,填写《市场信息反馈记录》和《市场信息反馈
台帐》(具体样式见文件后附)。
4.3.销售所需样品(成品、印刷包材)的领用执行《样品(成品、印刷包材)领用操作
规程》(SOP-FY006)。
5.文件变更历史:
文件变更历史
序号版本号变更原因修订日期生效日期
精选范本
.
REC-FY005R00用户质量访问记录表及意见处理单
时间记录人职务产品
被访人(公司)性别年龄地区
被访者分类个人□医药公司□药店□访问形式书面访问□座谈□电话□
疗效
副作用
内剂型
容价格
用法用量
包装(携带、存放、使用)
被访者其他意见和建议:
满意调查情况满意□基本满意□不满意□
意见处理:上报总经理□抄送质量管理部□现场解答□其他:
批准
文档评论(0)