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销售部组建、管理、业务步骤及规范

二零一四年二月

目录：

序言：

第一章：人员架构及职责

第二章：案场制度

第三章：人员培训

第四章：来电接听、来访用户接待、用户跟踪步骤

第五章：签署认购书步骤

第六章：签署《商品房买卖协议》步骤

第七章：更名、换房、退房步骤

第八章：用户特殊要求处理步骤

第九章：企业违约补救步骤

第十章：签约付款催办、挞定步骤

第十一章：违约金收付步骤

第十二章：工程问题反馈步骤

第十三章：物业管理问题处理步骤

第十四章：和用户签署补充协议审批步骤

第十五章：用户投诉管理步骤

第十六章：紧急事件处理步骤

第十七章：用户档案管理步骤

第十八章：交房步骤

第十九章：销售信息汇报步骤

序言：

本规范撰写意在整理、归纳、总结房地产销售工作中日常工作步骤和操作规范，明确部门职责，规范销售行为。我曾经看过一本书，书里讲到——前线，乃是地产英雄所在地方。楼卖不卖得动常常取决于一张价目表、一次销控、一套精细策划方案和服务步骤改善，和大战略并无太大关系，而这些战术问题则完完全全来至于前线。我们销售部工作直面全部用户，更是前线中前沿阵地。所以本规范也就有了其意义，那就是为我们英雄一线销售人员做指导，让她们工作愈加顺畅。

同时提出房地产销售人员职业目标和素养，和销售同行共勉——销售人员充当用户顾问，必需掌握用户更多背景资料和深层次需求，成为能够有策略地处理用户各方面顾虑和问题教授。同时努力学习房地产专业知识和营销技能，成为多才多艺营销人。

专业知识——楼盘须知、工作步骤、法律知识、房地产常识

形象礼仪——礼貌用语、热情态度、规范形象、身体语言、道德操守

良好心态——认同用户、认同产品、认同企业、认同工作

销售技巧——销售程序、用户心理、介绍产品、处理异议、成交技巧

个人管理——目标计划、行为规范、时间管理、自我激励

工作意志——逆境能力、不屈不饶、坚持一直

第一章：人员架构及职责

一、人员架构图

案场经理

案场经理

案场主管

案场主管

置业顾问置业顾问

置业顾问

置业顾问

置业顾问

置业顾问

二、岗位职责

（一）、案场经理

直接上级：项目总监

直接下级：案场主管

岗位目标：全方面负责案场日常管理，帮助上级制订、实施营销策略，帮助做好部门营销相关内务协调工作。

职位职责：

1、对案场日常销售管理负责；

2、负责销售方案和计划编制和实施跟进。

3、参与项目标策划、推广工作。

4、对上级交办工作任务负责。

具体工作内容：

1、在上级领导下，对案场工作进行指挥、指导、监督、考评、纠偏。

2、负责组织安排市场调研，帮助办理销售相关证件。

3、负责项目销售价格草拟，负责项目价格调整编制工作。

4、参与项目策划和推广工作，负责推广效果跟踪、反馈、联络。

5、负责项目房源销控管理工作。

6、负责项目信息资源管理工作。

7、负责项目销售数据统计汇总及分析工作。

8、负责项目销售档案管理工作及用户信息管理工作。

9、负责用户关系维护，妥善处理投诉纠纷。

10、负责项目销售协议、报表、销售折扣及销售分成复核工作。

11、负责销售人员绩效考评及团体建设，激发调动职员工作主动性。

12、负责项目销售应收款督办工作。

13、负责销售人员业务培训指导，分解目标任务，主动帮助下属完成销售目标。

14、负责对外协作单位沟通接洽，理顺内外部工作关系。

15、做好企业领导交办其它工作。

关键权限：

有案场日常管理事务决议权。

有下属销售业绩分配权。

3、有下属奖惩提议权。

4、有更名、退换房及优惠申请上报权。

5、有销售人员绩效考评权。

6、有推广、营销策略提议权。

7、有下属工作分配权。

8、处理投诉有即时处理权，但发生特殊事件须立即向主管领导汇报。

工作协作关系。

1、内部协调：市场部经理及副经理、置业企业各部门、子企业、控股财务部。

2、外部协调：推广设计企业、物业企业、相关政府机关。

（二）、案场主管

直接上级：案场经理

直接下级：销售人员

岗位目标：帮助案场经理做好销售案场日常指导管理工作。

职位职责：

对销售方案和计划实施管理负责。

对案场日常事务管理负责。

对上级交办工作任务负责。

具体工作内容：

在案场经理领导下，组织开展项目销售案场销售管理工作。

负责统计、编制各类销售报表及网上销售报表申报工作。

3、负责项目房源优惠折扣申报及项目销控登记工作。

4、负责完成项目标认购书及销售协议检验、审核、签章、立案工作。

5、负责帮助上司组织销售人员开展市调工作，立即上报调研汇报。

6、负责搜集、管理各类销售文件、调研资料及用户信息资料。

7、负责搜集来访、成交用户信息，立即上报职员意见和提议。

8、负责检验指导销售人员仪容仪表、劳动纪律、行为规范及业务操作步骤。

9、负责销售案场后勤物资申报及出入库登记发放工作。

10、负责检验销售案场环境卫生，注意调整