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销售部组建、管理、业务步骤及规范
二零一四年二月
目录:
序言:
第一章:人员架构及职责
第二章:案场制度
第三章:人员培训
第四章:来电接听、来访用户接待、用户跟踪步骤
第五章:签署认购书步骤
第六章:签署《商品房买卖协议》步骤
第七章:更名、换房、退房步骤
第八章:用户特殊要求处理步骤
第九章:企业违约补救步骤
第十章:签约付款催办、挞定步骤
第十一章:违约金收付步骤
第十二章:工程问题反馈步骤
第十三章:物业管理问题处理步骤
第十四章:和用户签署补充协议审批步骤
第十五章:用户投诉管理步骤
第十六章:紧急事件处理步骤
第十七章:用户档案管理步骤
第十八章:交房步骤
第十九章:销售信息汇报步骤
序言:
本规范撰写意在整理、归纳、总结房地产销售工作中日常工作步骤和操作规范,明确部门职责,规范销售行为。我曾经看过一本书,书里讲到——前线,乃是地产英雄所在地方。楼卖不卖得动常常取决于一张价目表、一次销控、一套精细策划方案和服务步骤改善,和大战略并无太大关系,而这些战术问题则完完全全来至于前线。我们销售部工作直面全部用户,更是前线中前沿阵地。所以本规范也就有了其意义,那就是为我们英雄一线销售人员做指导,让她们工作愈加顺畅。
同时提出房地产销售人员职业目标和素养,和销售同行共勉——销售人员充当用户顾问,必需掌握用户更多背景资料和深层次需求,成为能够有策略地处理用户各方面顾虑和问题教授。同时努力学习房地产专业知识和营销技能,成为多才多艺营销人。
专业知识——楼盘须知、工作步骤、法律知识、房地产常识
形象礼仪——礼貌用语、热情态度、规范形象、身体语言、道德操守
良好心态——认同用户、认同产品、认同企业、认同工作
销售技巧——销售程序、用户心理、介绍产品、处理异议、成交技巧
个人管理——目标计划、行为规范、时间管理、自我激励
工作意志——逆境能力、不屈不饶、坚持一直
第一章:人员架构及职责
一、人员架构图
案场经理
案场经理
案场主管
案场主管
置业顾问置业顾问
置业顾问
置业顾问
置业顾问
置业顾问
二、岗位职责
(一)、案场经理
直接上级:项目总监
直接下级:案场主管
岗位目标:全方面负责案场日常管理,帮助上级制订、实施营销策略,帮助做好部门营销相关内务协调工作。
职位职责:
1、对案场日常销售管理负责;
2、负责销售方案和计划编制和实施跟进。
3、参与项目标策划、推广工作。
4、对上级交办工作任务负责。
具体工作内容:
1、在上级领导下,对案场工作进行指挥、指导、监督、考评、纠偏。
2、负责组织安排市场调研,帮助办理销售相关证件。
3、负责项目销售价格草拟,负责项目价格调整编制工作。
4、参与项目策划和推广工作,负责推广效果跟踪、反馈、联络。
5、负责项目房源销控管理工作。
6、负责项目信息资源管理工作。
7、负责项目销售数据统计汇总及分析工作。
8、负责项目销售档案管理工作及用户信息管理工作。
9、负责用户关系维护,妥善处理投诉纠纷。
10、负责项目销售协议、报表、销售折扣及销售分成复核工作。
11、负责销售人员绩效考评及团体建设,激发调动职员工作主动性。
12、负责项目销售应收款督办工作。
13、负责销售人员业务培训指导,分解目标任务,主动帮助下属完成销售目标。
14、负责对外协作单位沟通接洽,理顺内外部工作关系。
15、做好企业领导交办其它工作。
关键权限:
有案场日常管理事务决议权。
有下属销售业绩分配权。
3、有下属奖惩提议权。
4、有更名、退换房及优惠申请上报权。
5、有销售人员绩效考评权。
6、有推广、营销策略提议权。
7、有下属工作分配权。
8、处理投诉有即时处理权,但发生特殊事件须立即向主管领导汇报。
工作协作关系。
1、内部协调:市场部经理及副经理、置业企业各部门、子企业、控股财务部。
2、外部协调:推广设计企业、物业企业、相关政府机关。
(二)、案场主管
直接上级:案场经理
直接下级:销售人员
岗位目标:帮助案场经理做好销售案场日常指导管理工作。
职位职责:
对销售方案和计划实施管理负责。
对案场日常事务管理负责。
对上级交办工作任务负责。
具体工作内容:
在案场经理领导下,组织开展项目销售案场销售管理工作。
负责统计、编制各类销售报表及网上销售报表申报工作。
3、负责项目房源优惠折扣申报及项目销控登记工作。
4、负责完成项目标认购书及销售协议检验、审核、签章、立案工作。
5、负责帮助上司组织销售人员开展市调工作,立即上报调研汇报。
6、负责搜集、管理各类销售文件、调研资料及用户信息资料。
7、负责搜集来访、成交用户信息,立即上报职员意见和提议。
8、负责检验指导销售人员仪容仪表、劳动纪律、行为规范及业务操作步骤。
9、负责销售案场后勤物资申报及出入库登记发放工作。
10、负责检验销售案场环境卫生,注意调整
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