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第七章学会有效沟通p理解什么是有效沟通p掌握有效沟通的功效p了解有效沟通的过程p掌握沟通的四大行为p学会有效沟通的方法

名人名言著名成人教育学家、成功励志学家、人际关系学家戴尔卡耐基曾说过：“一个人的成功15%取决于他的专业知识，而85%来自他的沟通能力和综合素质”。可见沟通能力有多重要。

管理格言“未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个组织内部成员之间以及与外部组织的有效沟通上。”——奈斯比特

经验反思？很多人在中学大学期间寒窗苦读，饱览全书，他们似乎只有一个信念，知识只有知识才是经济与事业的酬劳，但在若干年的事业生涯中，体味了人生的艰辛，深感生活难以驾驭后，才慢慢悟出一个道理，那些事业上获得成功的人，除了知识以外，还具备了一项重要的生活技能，善于讲话、善于沟通，善于影响和改善他人的思想、推销和出售自己的观点。

一、什么是沟通？沟通是信息、思想与感情的传递并达到相互了解和理解的过程。沟通的双方必须明确自己的角色和对方的需求。1、沟通的对象：无所不在2、沟通的内容：包罗万象3、沟通的形式：五花八门

二、沟通的重要性三个70%：——人际关系中，有70%的问题是由沟通引起的。——企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。——企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。

三、沟通的功效o沟通是工作重要的内容o有效沟通可以提高工作效率o有效沟通可以实现资源共享o有效沟通可以更好的表现自己o有效沟通创造良好工作氛围

四、沟通的过程信息发送通接收接收障碍道信息发送反馈

这是一个真实的故事：

沟通测验：一人将下面的图形用语言表述，一人在黑板上绘制。时间：3分钟练习目的：考察沟通和理解能力。

五、沟通的障碍o是什么让你感到陌生（例如刚开始工作时）?上班第一天——对环境的陌生?闲聊的尴尬——对制度的陌生?一个糟糕透顶的电话——对工作的陌生?角落里的抱怨——对人的陌生

六、克服沟通障碍o融化陌生三步曲：o绽放你的微笑发挥你的勤勉袒露你的真诚

o应该拒绝的三个“老朋友”茫然先生挑剔太太依从小姐

七、什么是有效沟通沟通每时每刻、随时随地都在进行，但关键沟通要做到有效。1、信息、思想和情感的真实与准确2、沟通要了解对方的需求3、要有一个明确的目标4、达成共同的协议

八、沟通的四大行为请思考：如果你是商场的营业员，当你与顾客沟通时，你是从哪个环节开始的，每一个环节是如何进行的。说听问看

1、看（观察）o看顾客，让顾客感到受重视，为下一步沟通奠定基础。o看顾客是潜在的消费者还是现实的消费者。o看顾客的特点，从而初步判断他（她）的消费需求。o看顾客的行为，从而初步决定销售策略。

2、问目的收集信息(客户的情况环境)发掘需求鼓励客户详细说明他所提到的信息「请你谈谈…………」「你认为要怎样才能帮你解决问题？」「您刚才所提到的…意思是？」

让回答限制于：1.是或否2.在你提供的答案中作3.量化的事?澄清客户所说的，创建正确的理解「您的意思是正在找……吗？」「我了解在是在…是吗?」?帮客户引导到需求的结论上「改善…对您是否重要？」

3、听o听话不要听一半oo不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头oo要听出弦外之音o要有同理心地去听

同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。

[案例讨论]你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。

情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”，小张的意思是（?）AA）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。

情境二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（?）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导B当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。

情境三：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”小张的意思是（?）A）抱怨B）无奈EC）表达建议D）征求建议E）希望指导这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。

情境四：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（?）A）抱怨B）无奈C）表达建议