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物业服务质量管理体系

物业服务质量管理体系

1、引言

1.1背景

随着城市化进程的加速发展，物业服务在城市生活中的重要性

日益凸显。物业服务质量的好坏对于居民的生活质量和满意度产生

直接影响，因此建立一个科学、规范的物业服务质量管理体系显得

尤为重要。

1.2目的

本文档的目的是为物业管理公司提供一个完善的物业服务质量

管理体系，以确保物业服务的高质量和高效率。

2、范围

2.1适用范围

本文档适用于所有物业管理公司，无论其管理的物业规模大小。

2.2排除范围

本文档不涉及具体物业管理公司的组织结构和人员安排。

3、角色和责任

3.1物业服务质量负责人

物业服务质量负责人是物业管理公司内被指定为主要负责物业

服务质量管理的人员。其责任包括但不限于：

-确保物业服务质量管理体系符合相关法律法规和标准要求。

-确保物业服务质量目标的设定和监控。

-确保物业服务质量的持续改进。

3.2物业服务质量团队

物业服务质量团队由物业管理公司内不同部门的代表组成，负

责具体的服务质量管理工作。其责任包括但不限于：

-收集、整理和分析物业服务质量数据。

-提出改进建议，并跟踪和监控改进措施的实施情况。

-协助物业服务质量负责人进行相关工作。

4、执行流程

4.1服务质量评估

根据物业管理公司的实际情况，制定服务质量评估的标准和方

法，并进行定期评估。

4.2服务质量目标设定

根据服务质量评估结果，制定具体的服务质量目标，并设定相

应的指标和时间要求。

4.3监控和测量

建立监控和测量机制，定期对服务质量目标进行监控和测量，

并记录相关数据。

4.4不符合管理

对于发现的不符合服务质量目标的情况，建立相应的处理流程，

并采取纠正措施。

4.5持续改进

根据监控和测量的结果，对服务质量目标进行评估，并不断改

进物业服务质量管理体系。

5、附件

本文档附带以下附件：

-服务质量评估表格

-监控和测量记录表格

-不符合管理流程图

-改进措施跟踪表格

6、法律名词及注释

-物业管理公司：指专门从事物业管理的法人或其他组织，负

责对物业进行维护、运营和服务的机构。

-服务质量评估：指对物业服务质量进行全面、系统的评估和

分析，以确定改进的方向和措施。

-服务质量目标：指为提高和保证物业服务质量而制定的具体

目标和要求。

-监控和测量：指对物业服务质量目标进行实时监控和定期测

量，以评估其达成情况。

-不符合管理：指对不符合物业服务质量目标的情况，进行相

应处理和纠正措施的管理过程。