长途汽车客运公司9000质量文件-2.docVIP

江苏宝应汽车运输总公司管理标准

第八章测量、分析和改进Q/BY000-2004.A

8.1总则

办公室、运营科应策划和实施以下目的所需进行的监视、测量、分析和持续改进过程～以确保:

a)证实服务的符合性,

b)确保质量管理体系的符合性,

c)持续改进质量管理体系的有效性。

8.2监视和测量

8.2.1运营科负责监视顾客满意或不满意程度的信息～将其作为质量管理体系有效性的一种度量。

关于顾客满意与否的度量与监视方法～详见《顾客满意度评价程序》。8.2.2内部审核

公司管理者代表应定期组织开展内部审核活动～以确定质量管理体系是否

a)符合ISO9001:2000标准的要求,

b)符合公司质量体系文件要求,

c)符合适用的法律、法规的要求,

d)已经有效地实施并保持。

办公室应对审核大纲进行策划～策划时应考虑审核活动及区域的现状与重要性～以及以往审核的结果～应规定审核范围、频次、方法～并保持审核人员的独立性～审核的跟踪活动应验证纠正措施的实施和验证结果的报告。

审核结果及跟踪的观察结果～应由审核组长整理后提交管理评审。评审记录包括跟踪记录～由办公室按《记录控制程序》的要求归档保存。内部质量审核的要求～详见《内部审核程序》。

8.2.3过程的测量和监控

本公司采用作业人员自我评价、部门评价、公司评价和顾客评价的方法～来控制服务过程的符合性～采用这些方法时应证实每个过程满足预期目标的持续能力。8.2.4服务的测量与监控

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公司运营科和办公室应测量和监控服务质量～以证实满足了对服务的要求～在服务形成的各个阶段实施相应的测量与控制～确保服务的符合性。

除非顾客另有批准～只有所有规定的活动均已完成～才能交付服务。

关于服务提供过程的测量与监控要求～详见《宝应汽车站200x年度旅客满意度调查》,参见“宝应汽车站2004年旅客问卷调查表”,。

8.3不合格控制

运营科应确保不符合要求的服务进行记录并得到控制～以防止其非预期使用和交付。

公司对不合格服务采取的措施如下:

a)重新提供服务或提供相应补偿～使其满足顾客要求,

b)采取措施～消除发现的不合格,

c)采取措施～防止不合格的非预期使用或应用。

负责不合格处置的相关部门应记录不合格的性质和随后采取的任何措施～包括批准的让步接收的使用情况。

相关部门应对纠正后的服务重新验证～以证实其符合要求。

当在服务结束后～或顾客使用后才发现不合格时～相关责任部门必须对不合格所造成的后果采取适当的措施。

对不合格的标识、记录、评审、处置的职责和权限在《不合格服务控制程序》中已做出明确规定。

8.4数据分析

为确定质量管理体系的适宜性和有效性～识别可进行改进的机会～相关职能部门均应收集分析有关数据～特别是在测量和监控活动中产生的相关数据。通过数据分析～提供以下更有价值的信息:

a)顾客满意度现状,

b)与顾客要求的符合程度,

c)过程特性及服务质量～包括质量目标的达成情况,

d)供方业绩状况。

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根据公司服务提供过程数据分析的需要～确定统计技术的需求和应用场合～相关部门在数据分析时应充分应用统计技术～通过统计技术的运用～寻找质量波动的内在规律～

识别质量体系改进的机会。公司确定的统计技术的应用的需求和应用场合见下表:

序号应用项目应用场合应用部门

1抽样方法质量体系过程和服务的监控办公室、运营科、相关部门

2分布图法不合格分析办公室、内审组

3调查表市场调查、顾客满意度分析运营科、办公室、相关部门

4百分比法目标实现情况统计分析相关部门

5坐标图分析过程的趋势相关部门

6柱状图与历史业绩的对比相关部门

8.5改进

8.5.1持续改进的策划

管理者代表应根据总经理意图组织好持续改进过程的策划工作～由办公室负责实施持续改进过程的管理。

持续改进应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正措施、预防措施和管理评审～促进质量管理体系的持续改进。具体要求～详见《持续改进控制程序》。8.5.2纠正措施

相关部门应根据不合格的性质～适时的采取纠正措施～以消除不合格的原因～防止不合格再发生。纠正措施应与发生问题的影响程度相适应。

纠正措施活动～应包括:

a)识别不合格,包括顾客抱怨或投诉,,

b)确定不合格的原因,

c)评价是否需要采取措施～以防止不合格再发生,

d)确定和实施纠正措施,

e)记录采取措施的结果,

f)评审所采取的纠正措施。

8.5.3预防措施

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相关部门要善于