客舱乘务员职责.docx

第四章客舱乘务员职责

4.1客舱乘务员职责

客舱乘务员是保障飞行运行安全的人员之一，主要职责是保证客舱安全，其职责包含但不限于以下内容：

4.1.1保障安全。当出现危及人身安全和财产安全等应急情况时，及时进行处置、降低风险，尽可能减少机上乘员的伤亡，包括发生事故时组织旅客撤离飞机。

4.1.2遵守法律法规和合格证持有人政策，按照合格证持有人手册程序开展工作，保障机上乘员安全。

4.1.3要求旅客遵守法律法规、合格证持有人政策和程序以及机组指令，维持客舱秩序，协助机长和空中保卫人员做好安全保卫工作。

4.1.4在航空器运行期间，服从机长、乘务长的管理，保持与机组成员之间的沟通并向机长、乘务长汇报。

4.1.5收集旅客反馈信息、航班运行中的信息和客舱设备信息，并向乘务长汇报。

4.1.6在满足和确保安全的前提下，可以为旅客提供适当的服务。如遇有颠簸或其他不正常、不安全的情况，客舱乘务员可以调整、删减服务程序，或不提供服务。

4.1.7完成必需的训练，确保个人资质符合飞行运行要求。

4.1.8按规章和合格证持有人政策合理安排休息，保证身体和心理健康情况符合飞行要求。

4.1.9向合格证持有人提出合理化建议。

4.2乘务长职责

乘务长主要履行客舱管理的职责，其职责包含但不限于以下内容：

4.2.1对飞行全程中正常运行、不正常情况和应急情况下执行、协调客舱程序负有全面责任。

4.2.2对客舱工作进行管理，组织、监督、协调客舱机组成员在执行航班任务中按手册要求履行程序和标准，合理分工，评估和记录客舱机组表现。

4.2.3在航空器运行期间，服从机长指挥，保持与飞行机组、客舱机组、安保组成员的沟通并向机长汇报。

4.2.4负责与地面保障部门的协调和沟通，并做好相关交接与记录工作。

4.2.5收集旅客反馈信息、航班任务中的信息、客舱设备信息，并做好记录和报告。

4.3客舱机组的工作任务和标准

合格证持有人应在手册中明确和细化各个阶段客舱机组的工作任务和标准，以及相应的管理和监督职责、程序、标准。

4.3.1概述

(1)客舱机组应按照局方规章、合格证持有人《客舱乘务员手册》等手册、程序、标准开展工作，服从机长、乘务长指挥;

(2)客舱乘务员应当携带有效的客舱乘务员训练合格证、体检合格证、空勤登机证等个人证件和必需的旅行文件，不得携带违反相关国家规定的其它无关物品;

(3)客舱乘务员应符合体检鉴定结论，遵守限制条件的要求，保持良好的身体和心理状态。在身体或心理状况发生异常变化，可能不符合航空人员体检合格证相应医学标准时，应暂停履行职责并及时报告，不得隐瞒或自行采取医疗措施;

(4)客舱乘务员在飞行值勤前和飞行值勤中不得使用可能造成生理异常或影响正常履行职责的药物。当飞行中发生紧急医学事件时应及时按相应程序处置并上报;

(5)客舱乘务员在上岗值勤前8小时之内不得饮酒，且不得在酒精作用状态下执行飞行任务，在飞行值勤期间也不得饮用含有酒精的饮料;

(6)需要佩戴矫正视力眼镜的客舱乘务员，必须携带一副随时可用的备份眼镜;

(7)在飞行关键阶段，合格证持有人不得安排客舱乘务员与保障飞机和机上人员安全无关的工作，客舱乘务员也不得从事与保障飞机和机上人员安全无关的工作。这些工作包括为旅客提供服务、用餐、无关紧要的交谈、阅读刊物等非飞行安全运行所必需的工作，在此期间禁止任何非必要的驾驶舱和客舱通信;

(8)客舱乘务员在为飞行机组提供服务时应遵守《驾驶舱物品的使用和摆放》（OSB-2024-03）的规定;

(9)遵守进出驾驶舱规定;

(10)对旅客进行广播和安全简介;

(11)确保客舱机组之间、客舱机组和驾驶舱之间的联系和沟通;

(12)在起飞、下降和机长要求的任何时候，在客舱乘务员座位上坐好并系好安全带;

(13)按合格证持有人要求，对客舱进行管理，保持对客舱的持续监控。

(14)要求旅客遵守法律法规、合格证持有人的政策和机组指令。维持机上秩序，协助机长和安保人员做好客舱秩序管理工作;

(15)按照合格证持有人的规定，对旅客使用便携式电子设备进行管理;

(16)对禁止吸烟（包括电子烟）进行管理。

4.3.2具体各阶段工作任务和标准详见本章附录一客舱机组的任务标准。

4.3.3及时识别客舱的不正常和紧急情况，并按照合格证持有人程序进行处置，降低风险。紧急情况下的撤离详见本章附录二紧急情况下的应急撤离。

4.4对客舱乘务员职责的恰当定位

以往的事故调查表明，客舱乘务员的主要工作职责、人数配备、人员搭配、疲劳管控等是影响其应急处置能力的重要因素，合格证持有人应明确客舱乘务员工作主要职责是保障客舱安全，正确定位客舱乘务员工作。合格证持有人如指派客舱乘务员承担服务（包括营销）等其他工作，这些工作不可以影响客舱乘务员履行安全职责。

第四章附录一：客