《客户关系管理》复习资料.pdfVIP

一、单选题

1、下列哪一项属于快速反应供应链阶段的特点（D）

A、向客户推销B、低经济批量C、缩短工序D、客户定制生产

2、客户关系管理的目的是（B）

A、企业利润最大化B、企业与客户的双赢C、企业成本最小化D、客户价值最大化

3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

A、客户忠诚的有效管理B、客户价值的有效管理C、客户互动的有效管理D、企业利润的有效管理

4、客户关系管理的本质是（A）

A、企业与客户之间是竞合型博弈的关系B、企业与客户之间是合作的关系

C、企业与客户之间是竞争的关系D、企业与客户之间是服务与被服务的关系

5、客户关系管理的特点（D）

A、主要是企业资源的投入B、主要是对企业资源的管理

C、客户资源的投入与管理D、企业与客户的双向资源的投入与管理

6、根据客户关系管理的分类，“前台”客户关系管理是指（B）

A、合作型客户关系管理B、运营型客户关系管理C、分析型客户关系管理D、协作型客户关系管理

7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是（C）

A、关系营销B、数据库营销C、单向沟通D、积极与客户对话，多层面的沟通

8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）

A、20世纪70年代和80年代早期B、20世纪80年代和90年代早期C、20世纪90年代D、21世纪

9、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。

A、超强的竞争环境B、因特网等通信基础设施与技术的发展

C、管理理论重心的转移D、对客户利润的重视

10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A、超强的竞争环境B、因特网等通信基础设施与技术的发展

C、管理理论重心的转移D、对客户利润的重视

11、目标营销是（B）的主要营销手段。

A、20世纪60年代B、20世纪80年代C、20世纪90年代D、21世纪

12、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（A）

A、关系契约理论B、交易成本理论C、公平理论D、资源依赖理论

13、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。

A、初识期B、稳固期C、矜持期D、思异期

14、（D）客户群重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等。

A、初识期B、平稳期C、矜持期D、稳固期

15、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。

A、优质类客户关系B、低质类客户关系C、时尚类客户关系D、问题类客户关系

16、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。

A、优质类客户关系B、低质类客户关系C、时尚类客户关系D、问题类客户关系

17、（A）客户是忠诚度高，盈利性也高的。

A、优质类客户关系B、低质类客户关系C、时尚类客户关系D、问题类客户关系

18、（B）客户是忠诚度低，盈利性也低的。

A、优质类客户关系B、低质类客户关系C、时尚类客户关系D、问题类客户关系

19、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（C）

A、经济收益B、战略收益C、共生收益D、心理收益

20、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（D）

A、经济收益B、战略收益C、共生收益D、心理收益

21、“货物售出，概不负责”是（C）的典型说辞。

A、社会营销B、市场营销C、交易营销D、关系营销

22、（B）是企业进行所有活动的根本的原因。

A、远景B、使命C、企业的核心价值D、企业文化

23、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失