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《政府热线服务规范》（征求意见稿）

编制说明

一、工作简况

（一）任务来源

2022年，按照国家标准委要求，全国服务标准化技术委员会

（SAC/TC264）启动了GB/T33358—2016《政府热线服务规范》

和GB/T33359—2016《质检举报处置热线服务规范》两项政府热

线方面的国家标准复审工作，形成标准整合修订复审结论建议。

2023年12月28日，国家标准委正式下达修订计划。

（二）起草单位

本文件起草单位：略

（三）主要起草人及其所做的工作

本文件主要起草人：略

（四）主要工作过程

1.专题调研

近年来，围绕政府热线领域出台了《国务院办公厅关于进一

步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《国务院关于进一步

优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》

等一系列政策文件，同时，各地不断推进热线信息化建设和智能

化升级，致力于打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客

服”，更好服务市民群众。起草组根据当前政府热线最新政策要

求，以及各地热线在信息化、智能化创新服务的举措，开展调研

—1—

和访谈，与热线工作机构等单位沟通交流，进一步了解热线发展

现状、趋势及问题，如是否制定了完善的热线服务制度、是否开

展“智能坐席助手”“智能分析”“智能回访”等智能化应用等

问题，为开展标准修订工作提出了相关意见建议。

2.标准修改

起草组在前期调研的基础上，多次召开内部编写工作研讨会，

邀请相关专家、学者、热线机构工作人员进行专题研究，首先确

定GB/T33358—2016《政府热线服务规范》标准的调整框架，结

合最新政策要求、热线工作实际情况等，研究确定标准的具体内

容，尤其是涉及与GB/T33359—2016《质检举报处置热线服务规

范》进行合并修订，需确定在新修订的标准中如何体现原标准的

相关要求，使之相互融合，逻辑自洽。在充分讨论的基础上，大

家对标准内容提出新的而意见和建议，对标准的框架、内容等做

出了调整，使标准的框架结构更加合理、层次更加清晰、内容更

加完善，形成了《政府热线服务规范》征求意见稿。

二、标准编制原则和确定标准主要内容的依据

（一）编制原则

一是符合政策导向。国家越来越重视地方热线发展，对进一

步优化地方热线提出更高要求。为全面落实国家关于加快推进政

务服务标准化、规范化、便利化，优化政务服务提升行政效能推

动“高效办成一件事”和优化地方政务服务便民热线等要求，以

“打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务‘总客服’”为目标，

加强整体设计，推动模式创新，推进企业和群众诉求“一线应答”。

—2—

二是相互协调一致。目前热线领域发布了GB/T33357—2016

《政府热线服务评价》、GB/T44189-2024《政务服务便民热线运

行指南》、GB/T44190-2024《政务服务便民热线集成规范》、

GB/T44191-2024《政务服务便民热线知识库建设指南》、GB/T

44192-2024《政务服务便民热线数据应用指南》等国家标准，本

标准作为热线标准体系的重要组成部分，应与其他相关标准相互

协调，相关表述要求保持一致。

三是贴合热线实际。起草组通过开展专题调研等方式，掌握

了当前国内热线发展情况，结合热线服务实际情况，针对热线服

务基本要求、服务流程、服务改进、具体指标等关键环节和问题，

提出科学合理、内容全面、有序规范的具体要求，解决热线服务

的堵点、痛点、难点问题，增强标准的实用性和科学性。

四是全面统筹兼顾。在标准修订过程中，充分听取各级热线

机构、政务服务机构、热线项目企业及热线办理集中的行业单位

等相关利益方的意见。根据不同规模城市的热线发展现状和特点，

按照全国一盘棋原则，归纳共同点，提炼关键要素，提出标准化

建议。

（二）确定标准主要内容的依据

1.相关标准和技术文献

1国务院《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导

○

意见》（国发〔2016〕5