餐饮老字号客户满意度与忠诚度研究.pdfVIP

餐饮老字号客户满意度与忠诚度研究

——以全聚德为例

摘要

老字号品牌是中华文化的宝贵资源，每一个老字号品牌的背后都蕴含着特有

的一种有趣故事。它具有较高的知名度，美誉度和品牌价值。但是，老字号品牌

仅靠自身的优势是无法更进一步发展。本文从客户满意度与忠诚度视角进行了理

论分析。以接触过老字号品牌全聚德的消费者为研究对象，在调查问卷的基础上

归纳总结了顾客对全聚德的满意程度和原因分析。在此基础上，对全聚德提出了

品牌的优化路径。

关键词：老字号餐饮；客户满意度；客户忠诚

1绪论

1.1研究背景

当前市场经济正在不断上升进步当中，我们也逐渐的知道客户和企业之间的关系是企业

能否成功的重要条件之一，同时也能够给企业带来相对而言的竞争优势。首先，要想在现代

[1]

市场竞争中取胜，仅仅依靠企业重建是不够的，更重要的是要赢得客户的认可。由于改造

只是企业内部组织和经营的创新，其效果也需要得到市场和客户的认可。只有客户是公司能

否获得最大利润的最终决策者。其次，虽然一般企业都需要尝试获得新客户，但是保持老客

户的忠诚度相比较获得新的客户更加需要，同时相关研究表明培养一个新客户所需要的投入

是老客户的五倍。因此，顾客忠诚是企业增强竞争优势的重要目标，它也是企业长期利润

[2]

的主要来源。因此，现代企业将客户忠诚度的不断提高和忠诚客户的扩展视为营销的重要

目标。

1.2研究目的

本文总结和概括的意义分析，影响因素和目前的客户忠诚度的改进方法，总结了文章和

专家学者意见，使文章更加刚性的结构和参数都比较充足。同时，通过全聚德客户的调查，

本文分布在全聚德餐厅问卷调查，并通过对餐厅顾客的各种态度调查客户满意度和忠诚度，

并演示了从影响的角度实际客户忠诚度的因素。有效证明，在这篇文章中讨论的餐饮业影响

客户的忠诚度是有效的。

1.3研究意义

(一)理论意义

吃是人类生存和生活的最基本的需求。在旅游活动中,餐饮业和整个旅游活动密切相关。

因此,本文对全聚德这一老字号美食的用户忠实度进行研究,尝试研究其对品牌忠实的原因,

为其他企业和餐饮企业提供借鉴意义。

(二)现实意义

随着市场竞争的激烈，新品牌不断出现在市场上。一些传统的老式餐馆已经被新品牌的

挑战。如何提高老字号餐厅的满意度和忠诚度，吸引新客户，留住客户。关键旧名称的可持

续发展[1]。通过对满意度和老式的餐饮客户的忠诚度的研究，我们可以通过在调研中发现

的问题，提供了老式的餐饮行业一些启发策略。通过这些改进，呼吁客户将可避免和客户的

不满将避免尽可能。

1.4研究方法

1.4.1问卷调查法

问卷调查法为了获取有关研究对象的研究结论,将所想得出的结论通过问题的方式来做

成调查问卷。为了研究全聚德顾客满意度与忠诚度的研究,制定了一种调查问卷,通过数据分

析法得出相关结论。

1.4.2文献研究法

通过在知网上搜集及阅读相关的大量文献来做此次研究,通过阅读类似研究方法的文献

来为自己的研究做铺垫。通过书籍获取研究目的地的相关资料与信息。通过各个网站上的搜

集及学习,为自己完成本次研究有着很重要的作用。

1.4.3定性定量法

在问卷调查整理出的数据，使用Excel软件来组织和问卷分析数据后，我们可以发现在

数据值的变化而影响客户的满意度值的因素，更全面地研究客户的满意度与全聚德。

2相关概念及研究基础

2.1餐饮老字号

在中国悠久的文化中，旧品牌是一种特定的文化符号。它不仅代表着卓越的声誉品牌，

而且还承载着几代人的美好回忆。在旧品牌的发展过程中，有三种名称：旧品牌，旧中国

品牌和旧中国品牌。孔子仁和李德政（1998）对旧品牌的定义进行了详细阐述，认为它是

1949年以前建立的。中国的民族资本主义企业都可以成为老牌品牌[3]

。

荷兰分(2004)更为全面详细的提出了老字号的定义。她认为,老字号是一个独具中国传

统特色的,承载着深厚文化底蕴的,拥有长久很高声誉的,产品以自主发明且大多数是以手工