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甘肃省电信用户投诉/提议服务

作业步骤

1000号多媒体接入步骤（附步骤图1）：

一、用户能够经过七种方法接收1000号系统服务，分别为：语音拨入（包含电话拨入和网上语音接入）、E-MAIL、信函、传真、网络留言和用户来访。用户能够直接和客服中心联络（语音、信函、传真、用户来访），也能够经过电信部门转到客服中心（信函、传真）。

二、经过语音接入用户会在系统提醒下，选择对应服务，同时系统还能够为国外用户提供英语服务。现在，1000号物理平台有六项服务内容，包含原有180用户投诉/提议；112电话障碍申告；114电话号码查询;189电信业务咨询和受理；170话费查询;160人工信息服务。其中180、189、114、160直接进入人工服务；112、170直接进入自动服务，只有在用户有特殊要求时候可转人工处理。

三、对进入1000号系统用户来话，系统依据智能排队方法排队，未来话分配至座席，系统自动报受理人职员号，初级话务员接听用户电话，并问询用户要求，然后进入初级话务员处理步骤。

四、经过其它方法进入1000号系统后，由文本录入员将用户谈话或文本内容录入成对应电子文档（投诉单/提议单），不详之处能够经过电话呼叫、传真、E-MAIL、邮件、网上留言等方法和用户主动联络核实，然后该文本录入员按初级话务员作业步骤服务。

五、对进入1000号系统用户来话，若是座席全忙，在来话等候15秒后，系统将提醒用户选择服务方法（主动呼叫服务、录音受理和继续等候），系统可根据用户选择提供对应服务。

六、当用户选择主动服务后，系统将提醒用户留下联络电话，等候主动呼叫，同时用户能够有3次机会输入电话号码，当用户输入完成并确定后，系统回放用户输入电话号码让用户深入选择确定、重新输入还是退出。

七、当用户选择录音受理后，系统提醒用户留下联络电话和投诉/提议内容。其中用户录音时间以5分钟为一段，方便控制用户空挂机，但总时间不做限制，当用户确定录完后，系统会自动进行录音回放，让用户选择是确定、重新录音还是退出。

八、当用户结束主动服务或录音受理后，系统会深入提醒用户是否还需要其它服务，当确定不需要时能够退出1000号系统，若需要可重新回到1000号接入步骤。

九、录音提取员经过用户预留联络电话和录音内容将进行主动呼叫，或听用户录音填写电子文档（投诉单/提议单），不详之处能够经过电话呼叫、传真、E-MAIL、邮件、网上留言等方法，和用户主动联络进行核实，然后该录音提取员按初级话务员作业步骤完成服务。

十、当文本录入员和录音提取员空闲时，充当初级话务员。

初级话务员、文本录入员、录音提取员投诉/提议业务受理步骤（附步骤图2）：

一、当初级话务员、文本录入员、录音提取员（以下统称初级话务员）问询用户要求或录入电子文档时，先判定是否为大用户，若为大用户直接转给高级话务员，不然先判定用户是投诉还是提议，若二者全部有，就分别录入不一样电子文档，依据不一样内容进行不一样处理。

二、若是用户提议，初级话务员先依据以前统计，判定是否为新提议，若是新提议，初级话务员统计具体内容，不然能够补充统计提议及次数。统计完成后将其交给资料管理员进行资料整理。

三、若是用户投诉，初级话务员先判定用户投诉是否合理。对不合理投诉向用户解释不受理原因；能够受理投诉，先判定投诉是反复投诉、补充投诉还是新投诉，对于部分不需要受理又不接收反复解释用户，能够将电话直接转给用户经理热线处理。

四、对于反复投诉若是已处理完成，查看用户满意度统计，对用户态度和统计不符电话，能够直接转经理热线进行调查；对用户态度和统计相符电话，若统计为满意则直接回复用户该投诉已经被处理完成，若统计为不满意则直接转高级话务员；对未处理完成超出投诉处理时限用户电话直接转给经理热线，对未超时限反复投诉，回复用户处理进展情况。

五、对于补充申诉进行具体统计，能立即处理不需要发追单或退单申诉立即回复用户，不然发追单或退单给高级话务员审核；不能立即处理转高级话务员。

六、对于新投诉，在进行具体统计后，若能立即处理立即进行对应处理（派单或现场回复），其中派单要给高级话务员进行二次审核。若不能立即处理，可直接转给高级话务员处理。

高级话务员投诉/提议作业步骤（附步骤图3）：

一、高级话务员对初级话务员转接投诉，依据情况进行回复或派单/追单，对正常回复仍不满意用户转给经理热线处理。

二、高级话务员对于其它话务员转来投诉和派单/追单/退单对其业务能力进行考评，若是其业务范围内转接或失误给予统计，对话务员业务考评提供原始资料，不然将疑难投诉处理方法交给资料管理员录入知识库，供初级话务员参考。

三、高级话务员对于将要发出派单，依据投诉内容确定处理时限（业务产品质量类投诉为三个工作日；职员行为、计费/资费类投诉为两个工作日；其它类别投诉时限最长不超出