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酒店会员顾问职务说明书及工作任务

1、职务说明书

岗位名称：会员顾问

层级关系

直接上级：客服经理

直接下级：无

联系部门：相关部门

任职资格

基本条件

学历：高中以上文化程度。

自然条件:五官端正、年龄20—28岁，身高：男175—180CM/女165—170CM，形象好。

语言要求:标准普通话，良好的语言表达能力。

基本素质:热爱本职工作、忠于企业、具有良好服务意识和沟通能力。

专业条件

专业知识:掌握营销学知识、客人服务心理知识、礼节礼仪知识、企业服务产品。

专业技能:掌握本行业服务特点和对客服务的技能，掌握销售技能。

工作经验:1年以上服务行业经验（前厅服务、销售服务为佳）。

特殊要求:良好的沟通能力，以自身的形象与真诚服务留住宾客。

2、工作流程

1）整理当日的客户档案。

2）每日至少看一份报纸（如娱乐报、北京青年报等）。

3）每日至少给一名固定客源发短信（事先有计划）。

（1）日工作流程

1）当班重大事件、特殊事宜。

2）每日销售情况、来店客人情况。

3）所有客人投诉、反馈意见/建议。

4）需上级帮助解决的问题。

（2）周工作流程

1）总结一周的销售情况及下一步的工作重点（每周销售总结会之前）。

2）参加会员顾问周工作总结会（由客服经理主持）

3）每周至少看一本杂志(如足球、半月刊等)。

（3）月工作流程

1）21日：报下月工作计划。

2）27日：报本月工作总结。

3、工作任务

（1）岗位职责

1）负责重要会员宾客的接待及服务的工作。

2）负责完成每日的售卡指标。

（2）主要工作

1）负责重要会员宾客接待及服务的工作

1》负责解答宾客咨询的工作；

2》负责为宾客提供房间预定（外定、内定）服务的工作；

3》负责为宾客提供按摩项目预定服务的工作；

4》负责做好与其他部门之间的协调、沟通工作，共同为宾客提供服务；

5》负责收集宾客意见/建议，并做好记录、上报的工作；

6》负责宾客的投诉记录，并协助直接上级处理解决的工作；

7》负责重要会员宾客的服务工作及定期发布服务信息工作。

2）负责完成每日的售卡指标

1》负责客源维护、开发的工作；

2》负责协助宾客填写《客户档案》。