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大酒店管理礼节礼貌和业务用语

全体员工

1，（早晨9；30之前，在酒店遇到客人时说）

先生（小姐），早上好！

（遇外宾说）

GOODMORNING

2，（晚上7：30之后，在酒店遇到客人时说）

先生（小姐），晚上好（晚安）！

（遇外宾说）

GOODEVENING

3，（平时在酒店遇到客人要点头示意，并说）

您好

4，见到熟识的客人时说

**先生（小姐，职务），您好吗？

我能为您做点什么？**先生（小姐，职务）

5，当客人正在交谈，服务员有急事找客人时说

对不起，**先生（小姐），打扰一下可以吗？

6，当客人向你借东西时说

当然可以，请便

7，当客人拦住你的去路时说

对不起，我可以过去吗？谢谢！

8，客人批评时说

服务不周到，实在对不起

实在对不起，给您添麻烦了

承蒙指教，多谢，今后一定更加注意

9，为客服务及礼让用语

请，您请，请讲，请座，请走好，请稍候

二，前厅部

1，一线面客服务员欢迎客人用语

您好，欢迎光临

2，客人，同事向你表示致歉，道谢

没关系，不客气

3，向客人，同事致歉用语

对不起，请原谅；对不起打扰了，对不起，让您久等了，很抱歉，真对不起，给您添麻烦了

4，向客人道别

再见，欢迎再次光临/祝您一路平安

5，询问客人时先用敬语

对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请您等一会儿好吗？

先生（小姐），原住房客人还未离开，请您等一下好吗？如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快休息好吗？

6，当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说

先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，该房住客刚走，现正在清洁房间，我们很快就会把房间清洁好，是否请您在大堂稍候，我们尽快让您进入房间休息

7，发现客人对所安排房间的位置，方向等不满意时说

**先生（小姐），实在抱歉，因今天住房紧张，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？

8，当团队客人到达，催促行李时说

**先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上联系，行李到，立刻送到您的房间。

9，客人要求降低房租时说

**先生（小姐），我知道您对**房房价不满意，可我无权减免您的房价，请您稍候，我请值班经理来处理好吗？

10，要想了解客人离店日期时说

**先生（小姐），如果方便的话，您能不能告诉我们，您在高唐准备逗留多长时间？

**先生（小姐），如果您不介意的话，请问您打算什么时候离开酒店，以便安排给您搬运行李。

11，当客人没能按时交房时说

**先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望早点腾出房间，以便打扫，如行李多不方便的话，可暂放在服务台保管，需要休息可到大厅，请大力协作，谢谢！

客房部

1，临时散客到达楼层时说

欢迎光临，请问您的房号是多少？

2，被客人呼唤入房间，在房门口时说

我是服务员，请问有什么事要帮忙？

3，房间服务员离开房间时说

**先生（小姐），打扰您了，有事请打电话至房务中心，电话号码为，我们随时乐意为您服务，祝您居住愉快！再见！（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）

4，清洁卫生时不小心损坏了客人的物品时说

**先生（小姐），实在对不起，我不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在非常抱歉！（如客人要求赔偿，应根据具体情况给予赔偿）

5，离开生病客人的房间时说

如果有事的话请打电话，我们会马上过来，随时乐于为您服务，

祝您早日康复

6，当知道住房客人生日时说

**先生（小姐），祝您生日快乐，健康长寿

7，客人整天在房间，按规定又需要搞卫生时说

对不起，**先生（小姐），我们现在为您打扫房间可以吗？

8，开洗衣单时，发现客人衣服有破损，油污或掉钮扣现象时说

**先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去织补一下？

9，送来访者的留言给住客时说

您好，**先生（小姐），这是**公司**先生（小姐）给您的留言，请查收。