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大酒店管理仪容仪表行为规范

仪容仪表

(一)员工在班中,按以下要求做好个人修饰。

1.服装:一律穿戴酒店配发的制服和饰物。制服应整洁合体,西裤有裤线,佩戴胸牌,扣好钮扣,拉好拉链。制服不能有破损、缺扣、污迹。

2.指甲:保持清洁,不得超过指甲床0.5MM,不可涂指甲油(非接触食品者可涂无色指甲油)。

3.饰物:不得佩带手表以外的其它饰物且手表款式不夸张。

4.鞋:穿着酒店按岗位配发的工鞋,清洁、合脚。皮鞋为黑色,要求清洁光亮。男鞋后跟不能高于3公分,女鞋后跟不能高于6公分。

5.男员工：

头发：前不过眉,侧不遮耳,后不盖领,鬓角不过中耳线,保持整齐、黑色、清洁、光亮（打发乳或摩丝），无头屑。不留怪异发型,发长不得短于2公分。

面部：保持整洁,不得有胡须、眼垢、耳垢。

香水:清新、淡雅。涂于耳背及手的脉搏部位。

（二）个人卫生：

身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味。勤洗内衣，勤换工作服。

行为规范

言谈

服务用语规范，讲普通话，音量适中，音质优美，话语清晰。

使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，合适的附合和与接话，不得漫不经心，不打断对方的谈话，注意使用请求、建议、劝告式的语言，不自夸、不发牢骚、不争论。

走姿及行走

挺胸、收腹、头正肩平。两脚落地后跟所成夹角大于10度,小于30度.

在服务区内不能跑动,遇到客人应侧身礼让,并向客人点头示意.

服务“三轻”:走路轻、说话轻、操作轻。

站姿

挺胸、收腹、昂首、头正肩平，目光自然平视。不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部。

（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。

（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。

坐姿

坐在椅面2\3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

（男）双腿自然分开,两脚前内侧距离不超过两拳,双手自然放于腿上。

（女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。

手式

五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。

与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。

手式运用尊重客人风俗习惯。

礼节

问候:遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员。问侯客人、上级忌用“你们好”，应一客一问候；当客人或上级不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。

进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时要面向对方后退1一2步，道别后方可离去。关门时要转身面向对方，动作轻，声音轻。

目光

说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。

微笑

对客人要保持自然的微笑，不能大笑，嘲笑、冷笑、讥笑。

接打电话

接打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时用右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。

1．接听电话

（1）﹑三声铃响内接听电话

（2）直接对客服务岗位的员工用英文报部门或岗位，后用中文问好，报部门或岗位。例：Reception，您好，前台

不直接对客服务岗位的员工用中文问好，自报部门或岗位。

2．打电话

当对方接起电话后，问侯“您好”，用“请问”确认对方身份。如无误，应自报身份和事由；如有误应致歉“对不起，打扰了”。

3．通话

声音欢悦，说话清晰，语调轻松，多讲“请，谢谢，对不起，请稍候，让您久等了”。

用姓氏称呼对方；问候客人时，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语。

（3）等客人或领导先放电话后再挂电话。

（4）接打电话时不允许背朝客人。

（5）接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意；遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人，不要使双方客人有冷落感。