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呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术

服务操作细则

服务态度要求：

态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大

方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络

用语等等不礼貌的行为。

客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、

搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，

必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关

规定的前提下，应热情相助。

工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主

动致歉并立即纠正错误。

尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要

克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感

化客户。

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客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。

电话服务用语规范说明：

以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行

为或不应答，要严禁；

以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客

户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性

语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。

开头语及问候语应答规范：

开头语时间界定：

√为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶

00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常

“您好！”实施语音服务。

常规开头语：

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√客户服务员：您好，欢迎您的来电，请问有什么可以

帮您？

√客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”

√客户服务员:您好，请问是先生/小姐吗？我姓X,是**

网客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与

您核对您的资料。

×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不

说我挂线啦”

重要节日开头语：

如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要

有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。

√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！客服中心，

请问有什么可以帮您！”

√五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！客服

中心，请问有什么可以帮您！”

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√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！客服中心，

请问有什么可以帮您！”

√国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！客服中心，

请问有什么可以帮您！”

（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为

准。）

无声电话问候语：

√客户服务员：“您好，客服中心，欢迎您的来电。请问

有什么可以帮您？”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重

复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），

再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没

有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍

停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话

一定要做到按上述要求重复三次开头语）

×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”

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×严禁未做到重复三次就挂线。

客户向我们致以问候时的回应语：

√在我们已报出开头语“您好，客服中心欢迎您的来电，

请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生

动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。

如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应

礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或

“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。

×不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现

冷通话等候客户说话。

电话无法听清的应答规范：

遇到客户声音微弱听不清楚时：

√客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请

求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声

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一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至

双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服

务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不

清楚，请您换一部电话再打过来，好