重百商场提高服务质量的措施.pdfVIP

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1商场服务质量存在的问题及改进措施近年来，国内商业企业的竞争日趋激烈，竞争的焦

点也逐渐由价格竞争转向服务竞争，提高服务质量已成为现代商场提高经济效益和增强市

场竞争力的主要手段之一。但是，作为有半个世纪发展史的重百，在总结五十多年工作成

功经验的基础上，商场各级领导为提高服务质量做了大量的工作和不懈的努力，促进了经

济效益和社会效益的发展，但是并没有达到预期的效果。因此，笔者就服务质量存在的问

题及改进措施谈一谈粗浅的认识。一、目前存在的主要问题

(一)营业员的服务作为商场的直接服务人员，他们的一言一行，一举一动直接影响顾客对

商场服务水平的感知。目前营业员的服务存在着：服务意识不强，对待顾客主动热情、耐

心不够；业务技能、商品专业知识欠缺等问题。这些问题导致消费者对商场服务产生置疑，

最终影响他们的消费动机。

(二)商品定位的服务同一系统内很多商场商品定位采取宽而浅配置策略，这种策略虽然

市场大，但最终会造成商场形象弱，顾客忠诚低。在商品定位方面，我们弱于某些竞争对

手，主要体现在着装类商品，同质化，缺少差异化的经营特色。

(三)服务质量管理系统目前商场制定了一些服务质量管理办法，但在实施过程存在着：责

任不落实，监督不到位等情况，从而造成质量管理工作操作性不强，实效性不佳。

(四)环境设施建设目前从整个重百系统来看，我们的购物环境存在着：购物环境狭窄；购

物路线不够明快；便民服务设施不够完备；卖场氛围不够生动等问题，从而造成2了我们

不能最大限度的满足消费者需求，提高商品销售，导致企业的信誉度和美誉度时而下降。商

场服务质量的好坏影响着企业的生存和发展。面对着激烈的市场经济竞争的大环境，如果

忽视服务质量或服务质量满足不了顾客的需求，将会被社会无情的淘汰。因此，必须采取

相应的措施改变目前的现状。

二、应对的措施

（一）提高服务质量的认识

1、以顾客为中心的服务理念。以“永远站在消费者一边，顾客永远是对的”为宗旨，服务

围绕顾客转。尊重要顾客的人格。全体员工要树立“顾客永远是对的”理念，善待顾客，正确

理解顾客的意见和要求，从中找出商场应改进的方面，最大限度的满足顾客需求。因此，

提高服务质量，服务成为商家永恒的主题，为消费者服务是永无止境的。

2、服务工作做得如何，对商场的经济效益和社会效益意义重大。

（1）有利于商场招徕顾客，增加经营机会。为顾客提供优质的服务，如：在商场增设快

餐、小吃等，可以吸引和延长顾客的驻足时间，从而扩大销售。

（2）有助于交易成功。如：对顾客实行有效的服务，商场经营化妆品的可以在售后服务上

做文章，做形象设计、免费商场的信任度。培养忠诚顾客，形成口碑效应，尽量使每一个

消费者满意。如果一个顾客不满意，会对商场的满意度以一传十，十传百进行传播，导致

信任危机。

（4）有利于提高商场经济效益和竞争力。商场投入一定的经费增加服务项目，为顾客提供

满意的服务。如：对顾客休息室、绿叶卡、送货上门等。服务质量的水平高，就能吸引更

多的顾客，从而扩大市场占有率，提高商场在同行业中的销售份额。

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3.推崇非主流式服务。热情适度，保持距离。适度的距离是一种文明。店员活动着是吸引

顾客的关键因素。试想，店员站在门口，堵住店门，顾客是不

3愿意来的。店员都在紧张的工作，从容的动作会让顾客购买放心。所以，在实际工作中，

要灵活运用，留住顾客，增加销售机会。作为管理者，要把提高服务质量的思想、原则和

方法传达和落实到每一个员工，并为他们理解和接受。作为营业员，要为顾客提供优质服

务，满足消费者的需求，不仅要有准确、娴熟的服务技巧、技能和业务知识，还要把握市

场信息，研究商品，细心观察，认真了解和研究顾客的购买心理及消费层次、特点，介绍

最适合需要和贴近购买愿望的商品，让顾客享受到我们的服务。（二）建立以商品质量为

核心的服务体系实施名牌战略，确保进货渠道正当，严把商品进货、入库、上柜、销售各

个环节，加强商品检验，落实责任制。对供应商实施商品质量动态管理。实行商场-部门-

小组-员工四级商品质量责任制：1、对供应商进行资格认证。由部门经理对供应商的实力

进行了解、评估，向商场提出供应商的引进申请，并交质量管理部门审核备案，把好商品

进货关。2、建立商品上柜