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提升客户忠诚度

（复旦大学总裁班课程提纲）

一、客户与客户关系

1、客户是企业的。

2、案例研讨

3、你和客户的关系

1）夹子类型

2）拉链策略的客户关系（需要拉链式客户关系原因二）

3）尼龙搭扣式（软件公司）

你的公司客户关系属于哪一种？

二、客户忠诚度

1、客户忠诚度（定义）

1）亲缘忠诚

2）利益忠诚

3）惰性忠诚

4）潜在忠诚

5）垄断忠诚

6）信赖忠诚

2、讨论你是不是忠诚客户，客户忠诚的三种形式二种

形态

1）客户忠诚的三个时间宽度

2）情感忠诚、行为忠诚、意识忠诚

3）意愿忠诚、行为忠诚

3、客户满意度与客户忠诚度

1）客户满意度分类

2）满意=忠诚吗？

3）只有非常满意的客户才会忠诚

4）满意度与忠诚度的非线性关系

5）满意度相同但忠诚度却不同（竞争度不同的行业、

同一行业不同时期、同一行业不同品牌）

4、客户忠诚度贡献

1）为什么中国联通的利润只有5亿元

2）流失率

3）利润贡献占比

4）不同客户群流失的损失

三、客户忠诚度的驱动因素

1．客户满意和客户价值因素

1）客户满意因素、客户价值因素

2）客户忠诚度模型

2、客户具体购买行为

3、企业其他因素

1）定价

2）不方便

3）产品出现质量问题

4）人员服务失败

5）道德问题

4、竞争者的原因

四、提升客户忠诚度策略

1、细分你的客户，找准目标客户

1）LV象限

2）客户金字塔基本要素

3）规范客户金字塔（以销售收入为基础）

4）银行/保险业金字塔

5）不同规模公司的客户金字塔

6）LV象限客户金字塔

2、忠诚度计划

1）客户奖励计划

2）新型组合定价

3）品牌联合忠诚度计划

3、价值驱动忠诚：保健因素、激励因素

4、差异化产生忠诚

1）产品差别

2）服务的差别

3）价格的差别

5、情感维系忠诚

6、渠道忠诚策略

1）依赖产生忠诚

2）经营渗透产生忠诚

3）远景产生忠诚

4）退出壁垒产生忠诚

5）多重巩固产生忠诚

提升客户忠诚度

一、客户与客户关系

1、客户是企业的。（讨论二分钟，写出学员提出的

四个答案，然后点评）

1）客户是上帝？这纯粹是口号，你看到过上帝吗？你

看到过吗？长什么样？上帝是神圣的，但是距离我们较远。

上帝来了，我们应当敬重，但无所适从。因为从未见过，无

法有亲近感。他需要什么？上帝的服务和要求也不是我们常

人所能理解和做到的。在企业中，客户的需求才是我们产品

销售的开端。你都不知道他需要什么，那你如何进行产品的

生产、改进，又如何发现产品的价值？又如何进行赢利。同

时，市场经济是平等的经济，利益交换的经济，是双方互相

创造价值的经济，它不是施舍。把客户当上帝，那是忽悠人，

没能说明问题。

2）客户是企业的重要资产。资产有很多，物权、股权

都是资产。甚至负债也是资产、待摊费用也是资产，应付帐

款也是资产。资产是可以带来赢利的东西，也可能是带来坏

帐。所以资产不是资源。把客户当资产，风险太大。

3）客户是企业的服务对象。我需要服务，你需要服务

吗？可你们为什么不给我服务呢？企业是为人民服务吗？

显然不是，不仅服务要收钱，他不能为大众服务，他只能为

小众服务，为部分人服务。

4）客户是企业的衣食父母。父母人人皆有，非常亲切。

企业的所得均来自客户，员工的薪酬也来自客户，是客户给

予了企业生存和发展条件。父母都是无偿奉献的，如果你不

能在市场中取得你的食物，而依赖于父母的供养，而你就是

富二代，啃老族。如果只能生活在父母的襁褓中，那你的企

业是得不到发展的。

6）客户是企业最重要的战略性资源，企业的一切经营

活动、营销策略都是围绕发现、保持和留住客户“