提升客户体验方案修订版.pdfVIP

提升客户体验方案修订版

为了提高客户满意度，提升客户体验，创建一个业绩卓越，服务优秀，师资强大的校区，

校区员工从自身做起，注重仪容仪表，从礼仪规范，使用标准用语（前台，课程顾问，咨询

师），不断规范行为，加大对校区卫生摆设安全的管理，内控监督促进校区的日常行为规范，

客服加强对教务前台的服务意识的培训，市场部和教学部分别对校区的资源和教学的支持等

等，多个部门密切配合，创建一支优秀的团队，做出最好的服务，最终让客户满意，提升客

户体验。

一、行为标准

范围具体内容协作部门

1.校区主管和咨询师统一着装，上身着浅色衬衣，下按照内控标准来评分和检

身着深色长裤（女咨询师可着过膝深色短裙）；教务查。

仪容前台必须穿着上海智康统一工服；

仪表2.女员工应着深色皮鞋，严禁露脚趾和脚后跟；男员

工需穿深色皮鞋；

3.所有校区员工包括教师上班时必须佩带工牌；

4.校区员工需注重个人卫生，防止汗臭口臭。

5.其他具体细则参考内控标准。

1.客户或来访者进门，特别是陌生来访者，前台必须内控抽查，如抽到未按要求

马上起身，面带微笑，热忱、主动问候，施用礼貌用做的，一律按照《奖惩措施》

语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐烦谛听人中“罚”的最后一条。

客的来意，如果是小班家长，向家长指明小班所在位

置，如果是预约和直访家长，引导给咨询师；如果是

其他部门工作人员，引导至相关校区工作人员。

2.当客户或相关工作人员离开校区时，如果是咨询客

户，咨询师必须送家长至校区门口，主动拉门；其他

行为客户离开校区时，大门方圆两米之内的员工必须主动

举止为其拉门，并施用礼貌用语：“家长，您慢走！”；如

果是其他部门工作人员，则由负责接待的校区人员，

送至校区门口，主动为其开门。

4.学员、家长在办理业务或咨询过程中，其他员工不

得随意打断业务进程；有特殊情况急需处理时，应先

向学员、家长致歉后再进行内部沟通。

5.解决家长投诉，相关人员需认真倾听，了解事情经

过，安抚家长情绪，并向主管汇报，，及时更近，任

何情况都不得与家长之间发生争执或正面冲突。

6.所有人员在校区内不得大声喧哗，奔跑追逐，必须

保持校区相对安静，不得影响学生的正常上课和其他

员工的正常工作

7.其他具体细则参考内控标准

使用标准文明礼貌用语，具体内容参考内控标准

标准

用语

二、卫生安全

范围具体内容协作部门

1.前台桌面无灰尘，无污迹，无纸屑；前台桌上所有内控检查中都有这些条款。

办公用品和硬件设施（如打印机）无灰尘；前台的单按照内控标准来检查和评

页无灰尘；前台所属地面干净，无垃圾。分。

卫生2..垃圾桶（筐）、茶水桶等，满3/4时须及时倾倒，

不散发异味，用餐后须及时整理（教室、办公室及办

公区域的餐盒需在30分钟内清理完毕），无使用过未

整理的餐盒、纸杯等物。特别是有家长休息室的校区。

3.其他具体细则参考内控标准

1.前台只能摆放电脑，电话，文件架（框），pos机，

打印机，绿色植物，宣传单页，考勤机，相