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员工情绪管理的重要性

员工情绪管理的重要性

什么是情绪劳动

首先，我们来界定一下有关情绪劳动的定义。一般而言情绪劳动是指员工在工

作中表现出令组织满意的情绪状态，是与情感有关的一个概念。相关的研究在70

年代就已经开始进行，在本世纪初，由于工业社会的形成，工厂和企业的迅速发展

催生了大量的工作岗位。英国的圈地运动迫使大量农民将自己的身份转变为工人，

从此人类社会从传统的小农经济逐步迈入了工业社会，而由此带来的工作情绪对劳

动生产率的影响研究也渐渐引起了学者们的广泛关注。

1924年，霍桑试验的结果使人们对于工人情绪对于生产率的巨大影响产生了

兴趣，工人们因为被实验组所关注而迸发出了几倍于平时工作的效率，远远超过了

科学家的预期。从此以后，关注人的主观能动性，以人为本的思想开始被大多数企

业所接受，学术界也开展了一系列有关企业员工心态的研究，以期保证企业的高效

运转。

进入21世纪后，社会化分工发展已经达到了相当的高度，有关员工方面的人

力资源管理研究体系也日趋完善，但大多数企业出于直观利益的考虑，不太关注员

工的情绪问题，他们认为这和企业工作没多大关系，仅仅是私人的生活情绪调整，

不属于企业的关注范畴。但事实上企业作为商业社会的构成主体之一，从社会责任

的分担到企业中长期利益来看，员工个体的心理健康都事关企业的基业长青，不应

该是小事。

卓别林在其电影里对于工业化过程中工人因为专业分工而从事单一的工作内容

而导致的行为古怪失常做了辛辣的讽刺，人成为一个企业中运转的机器，失去了工

作本身所应该带来的尊严和快乐。而现代社会人性独立主体意识的强化，社会福利

保障机制的完善，企业竞争的加强，使工作不再是人生活中的唯一，员工在选择企

业的时候更多倾向于个体价值的体现和成就感导向，以个体为中心的价值导向越来

越得到年青人的推崇。情绪化管理的重要性也在企业人力资源管理中凸显出来。

情绪化管理分析

现代企业管理，主要问题就是员工思想行为的管理。而员工的思想行为管理，

其背后是对员工情绪、假设和核心信念以及行为的管理。

由于很多传统企业秉承的理念就是“成败论英雄”、“成王败寇”等这些“行

为决定结果”理念的影响，很多传统的管理者试图通过强制改变某些行为来达到改

变结果的目的。但其实这并不科学，因为无法量化改变行为的有效性，这个设计过

程是不能用简单的数据指标来衡量的。

企业文化的研究，使得我们深刻认识到理念对于员工行为的影响作用。通过对

于员工情绪的影响不断改变员工表层的思维理念，不断优化其在企业内部的行为方

式。所以要想得到满意的结果，必须找到行为背后的核心问题，通过这些问题的研

究和分析，来逐步建立适合与本企业甚至具体部门的，完善的情绪化管理模式。

具体步骤如下：

第一，情绪――行为分析阶段

主要回答一个问题：工作中什么样的情绪使得员工有了某些既定的行为？

实际分析员工在工作中的各类行为，以及当时的情绪表现，建立企业自身研究

的情绪――行为数据对应库。

从某种意义上讲，情绪就是人员不自主的思维。它是指我们在某种特定的情境

中，内在的思维(即我们内在的假设)所明确感受到的情绪。我们内在的假设将会支

持、加强这种情绪。想要改变行为，让行为真正对个人、个人所处的情境有效，我

们必须改变自己的情绪，而要改变情绪，我们就必须找到自己的核心信念。

第二，情绪的意识性分析阶段

主要回答一个问题：所产生的这种情绪，员工自己是不是有意识的？

通过丰富的数据分析，查看这种情绪是不是员工有意识地表现出来的一种状

态。企业可以根据心理分析问卷来具体分析数据库中收集的情绪。这一阶段需要不

断的验证。

心理学上认为，人类的情绪大多数是人在无意识的状态下的习惯反应，即情绪

是由潜意识来决定的。当人在发怒、生气、悲伤的时候，并不真正知道情绪要告诉

自己的是什么。如果企业管理中用逃避的方式来解决员工情绪的问题，情绪就会很

难捉摸。

第三，情绪的结果导向分析阶段

主要回答两个问题：1.如果第二个问题的答案是无意识的，分析它给我们带来

的结果是什么？2.这种结果对企业发展是否有利？这两个问题的关键就是对于情绪

结果的分析。要根据企业实际的情况，按照企业实际要求界定正方向导向的员工情

绪。

第四，情绪管理提升阶段

主要回答一个问题：如果上述这种情绪可以正方向影响我们的企业目标，我们

应该如何维持这种有效的情绪化管理？