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对中国东方航空公司的调研策划案

随着我国航空事业的不断发展和进步，各个航空公司之间的竞争逐渐

激烈。.在此基础上，旅客对航空的服务提出了更高的要求。中国东方航

空公司为了提升自身的竞争实力，便在集团内部实行人性化服务与管理策

略。人性化的服务和管理在很大程度上提升了中国东方航空的竞争实力,

但是在实际中也产生了一些问题。本次调查通过问卷调查、抽样调查和走

访调查形式，为提升空乘人性化服务与管理质量具有重要意义。调查对象:

中国东方航空公司

调查目的:提升空乘人性化服务与管理质量

调查方法:问卷调查、抽样调查和走访调查

调查地点:.上海市中国东方航空公司

调查时间:2017年9月1日-10月30日

一、中国乐方航空集公司概况

中国东方航空集团公司的总部在上海。成立于1986年8月9日。成

为我国具有航空实力的运输集团之一。该集团当前已经创建了以物流为核

心的产业布局，主要协同航空地产、航空金融、传媒免税、配餐饮食、贸

易流通、实业发展、通用航空和产业投资等九大板块发展。

当前，中国东方航空运输以600架客货运飞机组成，形成了一个具有

现代化水平的机队。主机的机型年龄平均不到5.5年，成为了全球规模航

企中最年轻的机队之一。经过我们详细的调查可知，东方航空公司年旅客

运输量在1亿人次以上。从全球来看，位列第七。航线网络通达全球177

个国家、1062个目的地，“东方万里行”常旅客可享受天合联盟20家航

空公司的会员权益及全球672间机场贵宾室。中国东方航空公司是以国际

民生和服务社会经济发展为主要目标，带动了社会的协调发展和进步。在

2011年实行了“推进客货运转型、打造现代航空服务集成商”的发展方

针。2012年提出了“东航梦”，实现了“打造世界一流、建设幸福东航”

的两大战略目标。中国东方航空集团--心致力于形成人性化的一-流航空

服务，为旅客提供良好的需求体验。

二、中国东方航空乘务人性化服务与管理中存在的问题

(一)航空公司缺乏强烈的服务意识

我国的航空公司发展多年，--个共性的问题就是缺乏高涨的服务意识。

中国东方航空公司也存在这样的问题。在树立人性化服务和管理理念的基

础上,该公司能够对公司的服务标准和具体流程进行详细的分析，并为服

务提供一定的标准。在对服务人员进行培训的过程中能够运用优秀的教员

给予指导和帮助。但是,在实际机上:服务的过程中,服务对象的不确定性就

在很大程度上增加了中国东方航空人性化服务和管理的难度。在此基础上,

必须要求相关工作能够面对问题采取灵活的方式。比如，针对那些航线比

较短、服务多的航班来说，乘务员为了按时完成任务，往往在服务时随意

简化服务和管理流程。针对旅客的问题往往进行比较笼统的回复。更严重

的是有的乘务人员为了防止产生一些不必要的麻烦便欺瞒客户，缺乏服务

意识。这时，航空公司在而对这样的问题时，并没有积极做出相应措施，

公司忽视了整体空乘服务人员的服务质量提升。

(二)服务过多倚重知识点的记忆和掌握，忽视个性化服务和管理的培

养

通常情况下，空乘服务工作主要是在航空现场进行服务和沟通。相关

的知识点仅仅是为了应付考试。在实际服务现场中并不会出现。由此可见，

航空空乘服务具有一定的现场性。在这样的状况下，空乘人员便应该具有

比较扎实的空乘和服务知识，并能够在实际服务现场进行全面和灵活的运

用。通常情况下，要求空乘人员必须根据现场服务状况随机应变。但是，

纵观我们公司的空乘服务人员，

他们受应试教育的影响比较大，在服务的过程中缺乏一定的针对性。

因此，在这样的情况下，必须提升空乘人员的服务意识，提升个性化服务

能力，提升空乘人员解决问题的能力。

(三)沟通不够人性化

航空服务就是一个进行沟通的过程。因此，沟通能力成为空乘人员必

须具备的重要能力和素质之一一。但是，从我们对东方航空集团公司的研

究和调查可知，当前空乘人员的沟通能力并不是很高。这个问题主要体现

在语言沟通上,还体现在身体沟通上。比如，在实际服务的过程中，不能

更加细致地关注沟通的各个环节，导致空乘人员不能进行有效的、针对性

的人性化服务和管理。在实际沟通的过程中经常呈现沟通形式和内容死板

等问题，沟通趋于形式化。很多空乘人员在

进行服务和管理的过程中,并不能根据乘客的实际需求，在服务和管

理上缺少了创新和服务意识。

(四)服务人