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物业客户服务手册
目录
1.0客户服务部工作内容概述
2.0客服部组织架构
3.0客户服务部各岗位职责
3.1客服经理岗位职责
3.2客服主任岗位职责
3.3客服前台组长岗位职责
3.4前台物业助理岗位职责
3.5贴心管家岗位职责
3.6半岛28接待员岗位职责
3.7样板房组长岗位职责
3.8样板房解说员岗位职责
3.9中介部组长岗位职责
4.0客服部内部管理规程
部员工岗位礼仪规X
仪容仪表要点
言行举止要点
使用十大规X
接待服务十大规X
上门服务礼仪规X
接待员接待员样板房解说员岗位礼仪规X
客服部各班组工作细如此
客服前台上下班工作要点
贴心楼管家上下班工作要点
样板房上下班工作要点
客服部各岗位交接班规定
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中介部工作纪律
考评与处理规定
日常工作检查评分细如此
交楼前的准备工作
6.1办理程序
6.2装修管理流程
投诉/建议处理规程
来电来访投诉/建议接待程序
来电来访投诉/建议处理流程
8.2处理业户大型维修工作细如此
8.3公共局部报修处理流程
回访方式
专项回访
重大事故回访
9.6回访记录
查工作规程
巡查工作的要求
日巡查内容
巡查记录和记录处理
相关文件与记录
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相关文件与记录
通知通告管理规X
文件的存档
12.2业户档案的管理规程
住户档案资料的归档
业户档案的查阅和外借
相关文件与记录
13.0业户迁入、搬出与物品放行管理规定
业户迁入
1业户搬出
1搬运物品时须知事项
14.1钥匙管理细如此
14.2相关文件与记录
已售出车位的管理规程
租赁车位的操作规程
相关文件与记录
有偿服务X围
家政服务流程
工程维修有偿服务流程
相关文件与记录
小区门口设摊位宣传
资料
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缴费单信封装置宣传品
小区宣传栏X贴商业广告
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18.3中介费收费标准
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1.0客户服务部工作内容概述
1.1概述
客户服务部负责对业户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部
门，是物业公司与业户之间的桥梁，承当着办理业户入住与二次装修手续、进展常规
服务、收集反应业户意见与建议、督促与协调相关部门处理业户诉求、监视考核其他
职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。
客户服务部应配合其他部门共同管理小区公共区域的清洁绿化、维护公共秩序与
养护公共设施，使管理能发挥其应有的功能，从而达到为业户提供舒适、优雅、整洁、
安全的生活环境的最终目的。
1.2客户服务部的主要工作内容全面负责小区内客户服务管理工作。
1.2.2策划组织社区文化活动，配合集团做好各类销售活动的开展；制定年度社区文
化活动计划，并组织开展。
1.2.3协助工程部办理各期楼宇的交楼验收工作
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