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银行网点管理的痛点和难点

一、背景

服务是商业中一个永恒的话题，高质量的服务能给银行带来高附

加值。客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有

了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范

服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广

大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。特别是在银行

产品、功能同

1.质化状况下，服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由

于我国银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国商业银行数量不

多，而且基本处于垄断地位，没什么竞争可言，所以服务方面存在一

些的问题，已经严重影响到我国银行业的声誉。

最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事:老人叫邓

某芳，高州市新垌镇新德村人，今年69岁，事发前中风，“既不会

动，也不会说话。”邓家为了给老人治病，打算将老人存折里的3万

元钱取出来。开始，邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张

身份证(一代证姓名为“邓某方”，二代证姓名为“邓某芳”)。由于

办理存折所用的是一代证，与二代证有一字之差，于是，信用社工作

人员让邓汉林去村里开证明，证明二者为同一人。

然而，当邓汉林将村里开具的证明拿来时，信用社又以当地派出

所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈，邓汉林又到当地派出所

盖章。从派出所回来后，信用社工作人员问邓要取多少钱，邓告知3

万，信用社工作人员告诉邓汉林，“邓某芳要亲自来信用社。”最终，

家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，

老人当场死亡。

当然这只是一个极端的例子，但折射出来的却是商业银行的服务

质量已经到了不能不改进的时间点了。

二、商业银行服务存在的问题

1、在服务文化方面。(1)服务意识不够强，对服务工作的认识不

到位。部分员工对客户服务的自觉性不高，服务工作的质量偏低。(2)

缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位

主义比较严重，不能协调与其他部门的关系，不能形成合力。

2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服

务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式，但总体看层次比较低，

而且很多时候对优质客户、存款大户的服务特别优先，但对普通客户

态度冷淡。在以科技创新为动力，加强服务手段创新方面虽然有所进

步，但没体现自己的特色，力度还不够。

3、在服务质量方面。

(1)往往将服务质量改进作为一种规划，一项运动，一项权宜之

计，过后又打回原形。

(2)过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知

的质量。它包括技术,结果质量和功能,过程质量。前者是顾客在服务

过程结束后的“所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产

和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质

量和所体验到的质量之间的差距，而不仅仅是服务结果。

(3)服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练，执行制度

不严，侵害了客户的正当权益;业务办理烦琐;以规章制度为保护牌。

而不以客户的实际需要为出发点。

(4)对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器

故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉，处理不及时，损

害了银行形象。文章开头所提及的例子，正是这方面的活生生的写照。

4、在营业网点环境与柜面服务方面。(1)营业场所环境缺乏统一

规范，各银行在网点装修方面仅对基本功能进行统一要求，而对功能

分区的细节却鲜有推敲，造成各营业网点在装修风格、功能分区等方

面难以形成统一标准，尤其是新旧网点之间的差别巨大，造成客户摸

不着边。(2)服务效率低下在各银行营业网点,客户在焦虑中排队等待

几乎是司空见惯的场景，“太慢!”几乎成了客户抱怨的口头禅。柜

员们个个在无休止的机械工作中忙得不亦乐乎，只求每笔业务顺利无

差错，根本无暇去思考该如何进一步提高服务水平。(3)优质服务表

象化严重大多数银行对优质服务的认识还停留在环境优雅、服

务用语规范这样的层面上，而对如何向客户提供更方便、快捷的

服务却很少进行深入探讨。

5、在人力资源结构与服务技巧方面。(1)人力资源结构不合理。

目前银行柜台业务人员多，理财和营销人员少。(2)员工服务技能不

熟练。部分商业银行员工业务不熟悉，不能准确、完整、快捷回答客

户的业务咨询;不能切实履行服务首问负责制，对客户需要解决的问

题推诿、扯皮。