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接待服务中心工作总结

后勤管理一处于XX年1月份对其下属机构及领导班子

进行了调整，接待服务中心组成了新一届领导班子。新班子

上任以来，在后勤管理一处党政领导的关心和支持下，各兄

弟单位大力相助，接待服务中心坚持稳定市场和开拓市场并

重的工作思路，面对激烈的市场竞争，全部员工精诚团结，

克服困难，尽力工作，较好地完成了上级领导交给的各项工

作任务，取得了经济效益和社会效益的双丰收。（除上交学

校管理费、水电费外现盈利25万余元）

现就一年来的大体情况和XX年的工作计划，汇报如下：

一、一年来的主要工作情况。

面对学校两校区办学格局和校内同行业的激烈竞争，XX

年中心的经营压力超级大，采取如何的办法稳定老客源、开

辟新客源，确保中心大体的生存发展能力，成为中心工作的

头等大事。为此，中心多次组织员工研讨经营对策，普遍征

集意见和建议，牢固树立一盘棋思想和意识，形成了中心上

下一路出点子、共共谋发展的良好局面。中心牢牢围绕宾客

开展工作，以客房为龙头，餐厅为辅助，洗衣房、办公室做

好后勤保障，一路为宾客服好务。

一、客房是接待中心经营的主体。今年学校各类培训班

急剧减少，客房部充分发挥和调动员工能动性和踊跃性，用

心服务，用真诚、细致、周到的服务博得宾客的满意，并在

经营淡季不失机会的进行打折优惠，以达到提升住客率的目

的，收到了比较理想的效果。

二、餐厅在中心起着不可缺少的辅助作用，餐厅与客房

相辅相成。餐厅，不以最大获利为目的，重点在早饭的花色

品种、饭菜质量上严抓细管。同时，把接待规格定位在中低

档次，物美价廉，合理搭配，让客人吃得趁心吃得满意，也

取得了较好的社会效益和经济效益。

3、对客房硬件设施进行改造，改善住宿条件，增强自

身吸引力和竞争力。在管理一处领导的全力支持下，筹集资

金20余万元，对外招的16套客房、部份楼道、大厅等进行

装修，更新了外招的楼道地毯，改造了太阳能集中供热系统。

4、依照管理一处的工作目标要求，中心同客房部签定

了年度经营目标管理责任书，同餐厅部签定了承保证理责任

书，制定了严格的检查考核细则，员工劳酬与经济效益和服

务质量直接挂钩。在增强内部监控的同时，注重发挥服务对

象的监督作用，出现投诉或举报对责任人进行责任追究，并

实施经济惩罚。服务质量监控实行部门自查和中心检查相结

合，以部门自查为主，与随机抽查和每周普查相结合。实行

严格的周例会制度，发现问题及时纠正，增进了接待服务水

平的提高。

五、增强学习和培训，提高员工素质。强化服务规范，

激发员工潜能。按照各工作职位不同的大体素质要求，以职

位练兵为主，职位练兵与集中培训有机结合。本着“先培训、

后上岗”的原则，有计划有步骤地对新入职的员工进行职位

培训。员工在日常工作中，在学中干，在干中学，自觉接受

服务知识和服务技术，踊跃推行规范化操作、规范化服务。

10月份在处工会的组织领导下，中心组织员工进行了职位技

术比赛，对成绩突出的员工实行物质奖励。通过培训教育员

工，强化了员工的窗口意识、服务质量意识。

六、大力提倡人性化、个性化管理和服务，创造和谐有

序的经营环境。在管理和服务中，咱们一直要求员工，要做

有心人，注重细节服务，不仅要注意客人表面上的转变，更

重要的是还要擅长发现顾客心理和精神方面的细微转变，不

失机会的为客人提供及时周到、耐心细致的服务，把知足顾

客个体的需要作为最高服务质量目标。为宾客提供牌类、棋

类和球类、爱心伞、赠送果盘等服务，组织有宾客参加的联

谊活动，把细致、周到、温馨的服务送到每一名顾客的心坎

上，让顾客真切感受到宾至如归的温暖，受到了顾客的好评。

7、较好地坚持了与服务对象沟通对话的工作机制。一

是对服务对象实行按期回访，征求意见；二是举行服务对象

座谈会，面对面听取顾客的心声，交流情感，增进信赖和了

解；三是通过意见薄、意见箱、发放问卷等形式与服务对象

进行沟通。这些工作，对于及时的改良管理和服务提供了很

大帮忙。

八、增强安全工作，防患于未然。教育员工牢固树立安

全责任意识，掌握大体的安全事故应急处置方式。增强日常

的安全工作监督检查，发现隐患当即处置。及时改换灭火器、

应急灯、指示灯等消防器材，安全办法不断增强。

九、增强党建和思想政治工作。深切开展“创先争优活

动”，以此为契机，建设和谐团队，树立信心，鼓舞斗志，

引导员工树立大局意识