淘宝网店发货异常问题处理.pdfVIP

在库存现场管理中，一旦系统、流程走顺了以后，基本不需要花很

多的精力去维护和管理，现场管理的大部分精力都用在了异常处理上。

可以认为，流程和系统是执行团队的工具，善于使用流程和系统能够解

决99%的问题。

但是，任何流程和系统都是需要人去操作的，凡是有人操作，就有

可能出现异常，这就是一般的流程和系统力所不能及的地方。怎么办？

那就要在异常发生后查出原因，尽量杜绝，实在不能杜绝的，也需要有

针对性地再设计新的流程或者系统，专门解决异常。

下面就讨论库存管理中最为常见的两种问题：收货异常和发货异常。

收货异常

收货异常就是指收到的货品与采购清单上的不一致，而且无法立刻

与供应商确认并作更正的情况。这是大略的表述。如果出现问题该如何

解决呢？

a、只收正确的货品，有问题的直接拒收，或者先不收录系统，暂

存后与供应商沟通处理。此种做法不会影响库房内的正常库存，但是会

导致与供应商对账的差异，异常商品放在收货区中不入库，缺少系统的

控制和管理。

b、先全部收下，但是正确的货品进入正常可销售库存，而问题商

品进入不可销售库存，并通知采购和供应商。此种做法会导致不可销售

库存增加，但是它的优点很多。首先，不是被动地等待问题解决，而是

主动地把问题纳入到系统中去；其次，将问题纳入到系统中去后，易于

控制和管理；最后，问题商品入库，也有利于后续的退还供应商的操作。

以上的两种做法只能解决送货错误（比如A商品送成B商品）和商

品存在问题（包装不好）的情况，对于商品数量出错的情况无法解决。

送货数量错误这种情况无法通过系统解决，只能加强沟通。

发货异常

和收货异常类似，发货异常就是指客户收到的商品与其订单内容不

一致。以个人经验来看，库存异常的产生，在大多数情况下，是由于发

货异常而导致的。而相对于收货异常，发货异常的处理要麻烦很多。

A、订单中原来就有的某一件商品多发/少发

若某一商品A多发N件，一般是客户多收到N件A商品后主动反馈

才会发现。如果客户同意返还实物，系统中要做的操作是，作两次盘点

操作，第一次盘亏N件A商品，原因是发错货；第二次盘盈N件A商品，

原因是客户善意归还。

库存管理中，最为重要的原则是账实相符。既然出现了订单多发的

问题，那通过这两次盘点，就会在系统中显示出库存管理的问题，这是

考核相关人员的重要指标。如果不在系统上记录，就是糊弄事儿，不利

于提高管理水平。

而如果客户不同意返还实物，且企业同意，则只需要做第一步盘点

即可，将损失反映到财务上去。

若某一商品A少发N件，客户是肯定会投诉的，因此就需要为客户

补回N件A商品。系统中要做的操作是，先作一次盘点操作，盘盈N件

A商品，原因是发货漏发；然后再生成一张应付金额为0的订单，其中

包括N件A商品。盘盈和生成订单的操作在财务上是能够相互冲抵掉的，

因此企业本身并没有实际的损失。

B、订单中不存在的某一件商品多发

这种情况也肯定是客户主动反馈的，类似于订单中原来就有的商品

多发的情况。若客户愿意退还，则一样进行两次盘点，一次盘亏，反映

发货错误的实际问题，另一次盘点将库存平掉。若客户不愿意退还，则

只做第一步盘亏即可。

C、两个订单相互发错

两个订单的相关客户至少有一个会主动反馈的，不妨把主动反馈的

客户对应的订单称为A，另外一个订单称为B。这种情况下，首先需要

根据A订单客户所收到实物，查出B订单相关的客户，并主动联系B客

户，请其归还商品。

若B客户愿意归还商品，那企业实际上是没有损失的，与前面的多

发、少发情况类似，可以通过盘点的方式来平账。

可以注意到，以上的3步操作恰好相互冲抵，在财务上实际是没有

损失的。这种情况下，系统记录与实物的流转可以用如下的表来解释：

若B客户不愿意归还商品，那企业实际上是蒙受了损失，财务账上

是无法做平的，系统上的操作应为：

1)盘盈B订单（客户B所需要的B订单被A客户收到并归还）；

2)重新生成A订单发给A客户。

以财务的观点来看，由于订单相互发错，而且B客户拒绝归还A订

单的商品的整体后果，相当于公司错误地给出了A商品，收回了B的钱，

则公司的“收益”是B-A。这种情况下，系统记录与实物的流转可以用

如下的表来解释：

D、订单中的某一件商品发错

订单中某一件商品发