导游实务课件模块五.ppt

第七节后续工作任务流程一、总结工作领队最迟应在团队旅行结束的次日回组团社汇报工作，上交“领队日志”和团队总体运行情况的分析汇报材料。二、处理遗留问题如旅游者有遗留或委托事项，领队须依照有关规定做认真妥善的处理。三、费用结算领队应到旅行社财务部，按旅行社财务规定报销相关的费用，然后归还借用的物品。任务考核任务名称：领队后续工作的步骤及标准任务目的：通过实训，使学生能够掌握领队后续工作的操作规程。任务要求：1.学生6-10一组，分角色担任领队、旅行社工作人员。2.小组讨论，然后上台以小品的形式展示领队后续工作的流程。3.记录实训中遇到的问题及解决方法。4.撰写实训报告。任务地点：教室任务成果：实训报告第七节后续工作思考：小孙到旅行社财务部结算时，发现自己的出团费少了一部分，小孙找部门经理问究竟，部门经理说有游客投诉小孙在泰国购物时服务不到位，游客购买的商品标签上写的是水晶项链，结果回来后检查是玻璃材质制品。小孙很委屈，他明明做了提醒工作。接下来小孙应该怎么办？第五章出境领队导游业务模块小结本模块对领队的内涵进行了简介，然后阐述了出入境相关知识及领队的工作流程。分析了领队工作中服务准备、出国出境服务、国外入境服务、国外游览服务、国外离境服务、回国入境服务、后续工作等流程的主要内容。通过本章的案例资料，可以更好的理解领队的工作程序及内容。在项目考核中，培养带团服务中突发事故或个性化要求的处理能力。第五章出境领队导游业务模块考核思考与练习1.如果你是一名带团赴美国的海外领队，你的工作都有哪些内容。2.中国出境旅游的证件主要包括哪些？3.护照的分类。4.中国海关对人民币和中药材的出境要求是什么？5.办理国外入境手续的程序。6.国外饭店入住的程序。7.办理国外离境手续的流程。8.办理回国入境手续的流程。二、实战演练模拟领队导游服务。将全班学生分成6-8人一组，每组分别选取一个目的地国家（或地区），组里每个成员都是领队，分别担纲部分服务，老师充当机场、海关和移民局工作人员。模拟领队带团服务。第五章出境领队导游业务表5-1模块学习评价表模块名称：任务名称：班级：学生姓名：评价内容评价标准和要求等级（优、良、中、及格、不及格）学习态度热情高，态度认真，出色地完成任务热情较高，态度认真，较为出色地完成任务态度较认真，能完成任务有一定热情，基本能完成任务敷衍了事，不能完成任务团队合作协作能力强，乐于助人主动与大家沟通协调，有工作热情参与工作可以满足基本工作要求被动地接受，应付工作需要，协作意识较弱有不配合得举动，协作意识较差学习内容任务学习非常完整，没有疏漏任务学习较完整任务学习有些许疏漏任务学习不完整，疏漏较多任务学习混乱，没有条理总计（优、良、中、及格、不及格）第五章出境领队导游业务知识拓展海外领队的资格和职责海外领队资格：对领队人员的资格，各国家或地区的要求不尽相同。在出境旅游比较发达的国家，通常对领队资格不做具体规定，由旅行社自行选派人员随团，以服务和信誉来担保：在出境旅游刚起步的国家或地区，由于专业领队队伍尚未形成，为保证团队的服务质量、保护旅行社和旅游者双方的利益，由政府主管部门对领队的资格作相直认定，有的还进行资格考核。1997年6月，我国首次对出境旅游领队进行培训、考核和颁发领队证，对报考领队人员的条件作了明确规定：（1）政治素质优良。（2）组团社及其代办点的持有国家旅游局颁发的《导游资格证书》的导游人员。（3）从事国际旅游导游服务工作3年以上。（4）在导游服务中无不良记录。第五章出境领队导游业务知识拓展1998年6月，国家旅游局又下发了出境旅游领队人员资格考试的具体办法，拟定了领队业务、目的地国家（地区）知识和政策法规三方面的考试大纲，对领队证的发放和管理作了进一步要求。2000年，国家旅游局根据出境旅游发展的实际情况，对出境游、边境游、港澳游全面实行领队制度，并对领队人员的条件作了相应要求。（1）旅行社的正式员工。（2）具有较强的业务能力和敬业精神。（3）政治觉悟高，遵纪守法，没有违法违规记录。（4）旅游职业学校或中专以上学历，具备相应的外语水平。第五章出境领队导游业务领队职责：相比于国内旅游，出境游最大特点之一是每个旅游团必须派一名持证领队同行。其原因是出国旅游，涉及的各种手续要比国内游复杂