客房课件工作任务七.ppt

学习目标记忆：掌握酒店对客服务的质量标准了解：了解酒店优质服务理念；理解：正确认知酒店对客服务的意义；掌握：酒店对客服务技能技巧能够：具备较强的团队合作能力。训练活动一VIP宾客服务训练活动一VIP宾客服务训练活动一VIP宾客服务第七步根据VIP宾客的需求和入住人数，客房服务员在3分钟内将欢迎饮品送至客房，并礼貌地请宾客饮用。开启欢迎水果盘的保鲜膜，婉声告知宾客用餐时间、地点。训练活动一VIP宾客服务第八步VIP宾客离店服务。在离店前一晚，主动询问宾客离店前还需要哪些服务，并提醒宾客检查自己的行李物品。离店当日,协助行李员搬运宾客行李物品，宾客如有手提行李，应主动询问、帮助提拿。将宾客送至电梯口，使用“欢迎下次光临”等敬语道别。待宾客离开楼层，客房服务员迅速开房检查，严格在规定时间内完成查、退房工作，如发现有宾客遗留物品，第一时间联系前台，及时交还给宾客。训练活动一VIP宾客服务注意事项●如果VIP宾客为海外人士或少数民族人士，客房服务中心还应提示服务员注意民族禁忌与宗教信仰禁忌。●VIP宾客为海外人士，应按照宾客的国籍，赠送该国语言的报纸；如酒店没有此类报纸，则赠送英文报纸。VIP宾客为国内宾客时，赠送酒店当日、当地的官方报纸。●若宾客为海外人士，在入住当天，应将电视调至VIP宾客使用母语的频道。若没有，应调至中央电视台英语频道。训练活动一VIP宾客服务注意事项●根据VIP宾客的特点及作息时间，及时调整客房清洁服务时间，每天首先安排VIP宾客的客房清洁工作。●VIP客房使用的布草应更换为第一次使用的全新布草。●如果入住VIP为女士，欢迎鲜花应选用较为鲜艳的花束；如为男士，则选用淡雅插花。客房应配备花瓶。盛装水果的器皿应使用高档水晶盘碟。并配备刀叉与小磁盘各两个。●VIP客房的夜床服务应安排在晚上7时以后。有些酒店还会提供VIP宾客午休开床服务。训练活动一VIP宾客服务注意事项●提供VIP宾客入住期间的随时服务与隐身服务。客房部应指定具有高尚职业素质与良好服务意识的优秀员工为VIP宾客提供专门24小时随时服务。楼层领班应每日对VIP宾客开展隐身服务。宾客一旦离开房间，立即对房间进行小整理。做到垃圾每次清扫都要撤走，毛巾等布草随用随换，随时保持清洁。每次清扫完毕后，须由领班在10分钟内进行检查。水果、酒水、软饮料、茶叶等物品随用随补。随时观察VIP宾客客房的空调温度高低，做到及时调整室温。做床及小整理时，观察床上枕头的个数，及时添加或更换。●VIP宾客的客衣服务。对VIP宾客的客衣洗涤，洗衣房要指定有经验、责任心的员工负责。●VIP宾客服务中应注重客史档案的整理归纳与管理。训练活动二小酒吧服务训练活动二小酒吧服务活动准备●所有客房应按照酒店规定，配备固定数量的酒水，并备有相应的酒水单。●客房部建立酒水库，由专人负责照单补发酒水与小食品。●客房部每一楼层，配置一辆放置食品与酒水的车柜。每天早晨，楼层领班负责清点车中的物品。●中班的楼层服务员根据本楼层的酒水消耗表格，对放置食品与酒水的车柜进行物品的补充。训练活动二小酒吧服务知识要点●酒店客房内会配冰箱与酒水台，高档客房会配迷你吧台。为宾客提供酒水小酒吧服务。●客房的小酒吧会根据酒店规定，摆放烈性酒、葡萄酒、啤酒、软饮料与小吃等。啤酒、软饮料一般放在电冰箱内，其他酒水、小食品等摆放在小酒吧的展示架上。小酒吧提供的酒水饮品一般不少于15种。●客房的酒水单应字迹清楚、设计美观大方，标价合理。●酒水库房保管员负责客房小酒吧各类酒水和佐酒小食品的领取和发放工作。保管员依照客房的酒水单第三联向楼层班组发放酒水和佐酒小食品，补足客房所消耗的数量。?训练活动二小酒吧服务知识要点●?每月的月底，客房部对楼层酒水和佐酒小食品的消耗情况进行统计，并按照实际消耗数量向指定的供应部门领取和配足所需要的酒水和食品。●客房部楼层主管对库房保管员的工作进行督导和检查。●如果因客观原因发生漏帐情况，由客房部经理负责签报。如果因员工工作过失，造成漏帐和报损的，由员工本人负责。训练活动二小酒吧服务训练活动二小酒吧服务实践过程第一步检查。分为住客房检查、走客房检查、空房检查三类。第二步客房小酒吧用品的领用与补充。客房所消耗的酒水应尽快补发，以确保宾客饮用或及时更改房态以利于客房的使用。第三步