酒店的橱窗——前厅部.ppt

实践过程：1、发现醉酒宾客。此时，客房服务员应根据宾客的状态判断醉酒程度。2、提供及时、恰当服务。服务过程中，如发现宾客是在外面喝醉酒回来时，应主动上前询问宾客入住的房号或通过宾客的房卡等有效证件确认宾客入住的客房。3、随时关注醉酒宾客客房的状态。密切关注醉酒宾客客房的房内动静。特别是吸烟的醉酒宾客，防止在床上吸烟，引起危险。4、对大吵大闹的醉酒宾客，客房服务员更要多留意观察。在醉酒宾客不影响其他入住酒店的宾客休息的情况下，客房服务员可以不加干涉。5、若发现醉酒宾客神志不清，并有破坏客房内设备设施物品等行为时，应及时通知领班或楼层主管。6、做好相关记录。训练活动四醉酒宾客服务亲爱的________先生/女士您好：今天见您喝酒较多，送您进入客房后，您就卧床休息了。特为您准备一杯蜂蜜水，可以有益解酒，以备您醒后饮用。温馨提示：您醒后请勿饮茶，酒后饮茶伤身而且没有解酒作用。祝您身体健康晚安客房服务员年月日醉酒宾客留言条训练活动四醉酒宾客服务注意事项：●醉酒宾客一般分为两种情况。一种情况是宾客在客房内不断地饮酒、导致醉酒；另外一种情况是宾客从外面饮酒后返回入住酒店，客房服务员在楼层发现了宾客醉酒等两种情况。。●对宾客醉酒、到处呕吐的处理。宾客由于醉酒，弄脏了客房布草等物品，服务员要及时报告楼层主管。●当醉酒宾客出现纠缠不休等行为时，客房服务员应机智应对，巧妙回避。注意避免使用不恰当语言刺激宾客。●客房服务员搀扶醉酒宾客进入客房时务必二人同行，不可以单独一人搀扶醉酒宾客进入客房、更不可以单独帮助醉酒宾客就寝。●如发现醉酒宾客熟睡，应将其睡姿调整为侧卧式睡姿。注意此时醉酒宾客不能平躺，避免因呕吐堵塞呼吸，导致意外情况发生。训练活动四醉酒宾客服务注意事项：●酒宾客返回楼层时身边有同伴，客房服务员应仔细观察询问，判断同行人的身份是否真的是该醉酒宾客的同行者。如确定真实，则可以询问同行者该醉酒宾客是否需要看医生或采取其他措施。如只需进入客房休息，则礼貌的请该同行者代为照看该醉酒宾客。●夜班客房服务员当班时，要注意加强对醉酒宾客客房的巡查。楼层服务员应以每一小时巡视一次的频率巡查。巡查主要是查看醉酒宾客有无呕吐等异常情况。对于深度醉酒的宾客，应与保安部沟通，请保安部加强监控。必要时，楼层主管和当班客房服务员可进入醉酒宾客客房检查，以免意外情况发生。●若客房服务员遇到宾客有突然倒地、不省人事、酒精中毒等醉酒意外状况发生迹象时，应及时上报楼层主管和酒店大堂副理。情况严重时，应联络酒店医务室医生，必要时应送往医院或拨打“120”救治。训练活动四醉酒宾客服务活动准备：●熟悉酒店对生病宾客开展服务的规章制度。不论对待哪一类生病宾客，客房服务员都应该根据酒店相关规章制度，积极采取应对措施，主动帮助生病宾客。●熟悉酒店对生病宾客提供服务与救治的应急预案，牢记应急紧急联络部门与负责人的联系方式。训练活动五生病宾客服务知识要点：●宾客身体不适的原因是多种多样的。一种原因是宾客因为水土不服或其他意外情况导致的生病，如感冒或意外受伤等。另一种原因是因为宾客本身患有某些基础疾病，因为某些原因导致所患疾病突发或恶化。●无论在任何工作场合，客房部员工都应牢记，当发现宾客生病时，应及时向上级汇报。●客房部员工应做到发现生病宾客时，除做好汇报工作，还应做好事发现场的维护与事态控制等工作。训练活动五生病宾客服务实践过程：1--大理石地面清洁第一步工具准备。准备好洗地机、擦洗盘、吸水机、拖把、手刷、玻璃刮刀、按比例稀释配置好除蜡水第二步做好清洁前期工作。?请同学考虑：为何要提前做好准备？第三步开始清洁地面。第四步地面打蜡?。第五步地面抛光。训练活动二公共区域卫生实践过程：2--门厅大堂清洁第一步推尘。第二步抹尘。第三步保持地面清洁，。第四步根据公共区域特点制定巡回保洁线路和清洁频率，确保无死角。第五步除渍。训练活动二公共区域卫生实践过程：3--电梯的清洁第一步将一台客用电梯运行至指定楼层后停止运行。第二步事先于电梯外放置“工作中”的指示牌。第三步清洁电梯内部。第四步清洁电梯内地毯。第五步关上电梯门，清洁外门和电梯按钮板，楼层的指示板。第六步收纳整理清洁工具，检查电梯灯具等是否存在故障，并定时逐项巡检，以保持整洁干爽。训练活动二公共区域卫生实践过程：4--烟缸的清洁公共区域的烟缸分为台面搁置式烟灰缸和立式筒状烟灰桶。第一步经常查看大堂及其它公共区域的立式烟灰筒和