《海铁班列服务质量监测与评估规范》.pdfVIP

海铁班列服务质量监测与评估规范

1范围

本文件规定了海铁班列服务质量监测与评估的总体原则、基本要求、监测方式、评估指标体系及计

算方法。

本文件主要适用于从事多式联运业务相关的企业开展海铁班列服务质量的监测与评估。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T19000-2016质量管理体系基础和术语

GB/T36733服务质量评价通

GB/T18354物流术语

GB/T24360多式联运服务质量要求

TB/T2968铁路货物运输服务质量标准

GB/T7408数据元交换格式信息交换日期和时间表示法

GB/T20924道路货物运输服务质量评定

GB/T30838契约承运人服务质量要求

3术语和定义

GB/T18354、GB/T24360和GB/T19000-2016中确立的及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

海铁班列thesea-railintermodaltransportsystem

一种在海港侧和内陆铁路货运站之间开行集装箱班列的多式联运组织形式。

3.2

多式联运服务质量multimodaltransportservicequality

用时间、精度、费用、满意度等表示的多式联运服务的品质。

[GB/T24360，定义3.4]

1

4总体原则

按照GB/T36733、GB/T24360和服务质量监测技术指南的要求，海铁班列服务质量监测与评估遵循

目的性、可操作性、全面性和有效性原则。

5基本要求

5.1监测与评估对象应符合以下条件：

——海铁班列线路运营时间不少于半年；

——有稳定的海铁班列运营企业；

——能满足监测数据要求，见表1。

5.2监测与评估周期一般为周、月、季和年。根据需求、具体目的及数据条件等综合选取一个或多个周

期。

5.3监测范围满足GB/T24360要求，重点覆盖海铁班列的业务流程，见附录A图A.1。

5.4服务质量的评估和等级确定依据监测获取的相关数据。

6服务质量监测

6.1监测流程

根据服务质量监测技术指南要求，海铁班列服务质量监测的具体实施流程如下图1所示。

图1海铁班列服务质量监测实施流程图

6.2监测方式

服务质量监测可以根据实际条件选择线上监测或线下监测方式。线上监测要依托海铁班列服务质量

监测系统，其功能体系建设具体可以参考附录C。

6.2.1线上监测基本要求

——具有良好的人机界面，操作简单、便于运用。

——满足数据自动采集、动态接入、远程传输、自动存储和管理的要求。

——与其他信息系统兼容，可与企业、省级、部级信息平台联通或预留升级和扩展接口，其中数据

源交换格式应按照GB/T7408的要求进行交换管理。

——设置的保护类型和保护等级符合国家的相关规定。

——满足数据实时、定期和指定时段采集的要求。

——具有监测数据自检、故障诊断、提示信息和远程维护功能。

6.2.2线下监测基本要求

——配备具有多式联运、物流等相关专业知识的人员。

——按照监测周期要求，定期进行海铁班列服务现场巡查与调研。

2

——通过实地走访、座谈等形式，收集海铁班列服务质量相关资料和数据信息。

——定期开展海铁班列服务质量监测调查。

——制定定期调研计划，对海铁班列服务关键节点和流程进行定期调研。

6.3监测数据

海铁班列服务质量监测数据满足GB/T24360及服务质量评估指标体系（见表2）要求。

表1海铁班列服务质量监测数据

信息分类分类数据清单

海铁班列开行基本信息列车班次、经停站点、运载量、运行图、频次等