有效沟通培训.ppt

*有效沟通的总体原则★尊重

★信任

★理解（换位思考）

★双向沟通

★对事不对人

★多提建议少提主张有效沟通（基础篇）——有效沟通的技巧同理心是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。?同理心的个人特质：将心比心：能够将当事人换成自己，设身处地去感受和体谅他人，并以此作为处理工作中人际关系、解决沟通问题的基础。感觉敏感度：具备较高的体察自我和他人的情绪、感受的能力，能够通过表情、语气和肢体等非言语信息，准确判断和体认他人的情绪与情感状态。同理心沟通：听到说者想说，说到听者想听。同理心处事：以对方有兴趣的方式，做对方认为重要的事情。同理心有效沟通（基础篇）——有效沟通的技巧同理心的六原则：1.我怎样对待别人，别人就怎样对待我；我替人着想，他人才会替我着想。2.想要得到他人的理解，就要首先理解他人；只有将心比心，才会被人理解。3.别人眼中的自己，才是真正的自己；要学会以别人的角度来看问题，并据此改进自己在他人眼中的形象。4.只能修正自己，不能修正别人；想成功地与人相处，想让别人尊重自己，惟一的方法就是先改变自己。5.真诚坦白的人，才是值得信任的人；要不设防地，以我最真实的一面示人。6.真情流露的人，才能得到真情回报；要抛弃面具，真诚对待每一个人。同理心有效沟通（基础篇）——有效沟通的技巧实践运用：如何正确使用NOTES同理心有效沟通（基础篇）——有效沟通的技巧优先处理的原则冷静中断做自己情绪的掌控者?生气的实质：让别人的错误惩罚自己修炼的实质是让内心愈发强大情绪处理有效沟通（基础篇）——有效沟通的技巧会说话：语言表达能力一、用词与表达。1.选择发音响亮的词“至”――“到”，“与”――“和”2.避免同音词造成的歧义“他们全部来了”“他们全不来了”3.变换句式多用正面言词用设问句、商讨句，少用反问句“你怎么还不明白我的意思？”“我是否讲得不够清楚，我再换一种方式给您解释”4.忌快言快语和啰里啰嗦?会说话有效沟通（基础篇）——有效沟通的技巧有效沟通（基础篇）——有效沟通的技巧二、语言表达技巧1.巧用停顿2.把握重音我是名好员工（不是别人）我是名好员工（请你相信）我是名好员工（不是一般水平）会说话有效沟通（基础篇）——有效沟通的技巧3.语调和语气赋予有声语言无穷的表现力，能传达更多、更丰富的信息，能把人的思想和感情生动而细腻地表现出来。语调：句子里声音高低变化和快慢轻重，包括抑扬、顿挫、轻重、缓急等综合性的语言技巧。用以体现一定的语气态度和思想情感。?电话沟通：“啊…啊？…啊。”“难道你可以这样做吗？”上升调和降抑调的不同感受会说话有效沟通（基础篇）——有效沟通的技巧积极的聆听注意：聆听的目的是为了理解而不是评论；聆听不是一种被动而是一种积极的行为。沟通是否有效关键在于“听”而不是“说”。

有效沟通（基础篇）——有效沟通的技巧有效聆听的障碍害怕有选择地听走神偏见傲慢人人都和我想的一样说的过多多重含义急于得出结论封闭思想有效沟通（基础篇）——有效沟通的技巧倾听的原则目光接触

不打断对方

不急于下结论

理解而不是评价

集中注意力

积极的反馈积极的聆听有效沟通（基础篇）——有效沟通的技巧积极倾听的技巧投入理解身体语言记忆反馈有效沟通（基础篇）——有效沟通的技巧神奇的肢体语言防卫

紧张

合作

权利与自信

软弱无安全感

沮丧有效沟通（基础篇）——有效沟通的技巧了解你的沟通对象¤他们是谁？

主要听众，次要听众，守门人

意见领袖，关键决策者

¤他们了解什么？

背景信息，新信息

经验和决策参数

¤他们感觉如何？

兴趣，容易程度有效沟通（基础篇）——有效沟通的技巧人际沟通风格的四个维度和五种类型外向控制型分析型表现型随和型理性感性内向有效沟通（基础篇）——有效沟通的技巧控制型风格特点老虎：

注重：积极，控制，竞争，结果

擅长：管理，开拓

劣势：不善于倾听、没有耐心，不重视情感

不喜欢：效率低、优柔寡断

面对压力：挑战、不服输

决策时：果断

害怕：被利用

获得安稳的手段：控制别人或者局面

衡量个人价值的方法：成效性，影响度

从事政治、军事、管理等工作的人较多有效沟通（基础篇）——有效沟通的技巧如何识别控制型风格经常打断你，跟你抢话