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危机管理理论概述

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TOC\o1-5\h\z\oCurrentDocument目录 1

正文 1

\oCurrentDocument二、危机管理理论概述 2

（一）危机的概念与特征 2

（二）危机管理的概念与模型 3

.三阶段模型 3

.四阶段PPRR模型 4

.六阶段模型 5

（三）医闹事件危机管理的可行性分析 6

正文

危机管理理论概述

二、危机管理理论概述

(一)危机的概念与特征

危机，从字面上可以理解为〃危险〃+〃机遇〃，最早用于临床医学，意指病情变化的转折点。以往很多学者将危机看成一个〃事件〃或一种形势〃，意味着组织正面临或受到威胁，情势危急，有可能给组织造成巨大损失，包括有形资产和无形资产。随着对危机的研究发展，越来越多的学者认为危机是一个〃过程，它是一系列缺陷或问题不断积累、从量变到质变的过程，而不是突发的、意外的事件。持这种观点的学者认为危机管理既要探寻事件起因，也要研究事后处理①。台湾学者詹中原②认为，危机可能会带来更好的局面，也可能造成更坏的结果，决定关键在于决策危机管理的能力。

危机虽然是由组织内外部的各种因素相互作用、逐渐累积到一定程度才爆发出来的，但是组织内部因素通常被大家忽视，而组织外部因素难以被组织所控制，因此，组织往往难以事先识别危机信号。危机一旦爆发，通常往坏的方向发展，给组织当前运转和未来发展带来不利影响，有时甚至会给组织造成灭顶之灾。随着网络、手机媒体的快速发展，各种媒体争相报道，危机信息被迅速传播，引起公众的广泛讨论和参与并对危机发展产生一定影响。因此，组织必须在危机爆发的第一时间尽可能掌握多的信息并快速应对处理，阻止危机的进一步扩大，防止危机爆发带来的“多米诺骨牌〃效应,控制危机向对组织有利的方向发展。从以上对危机的描述中，我们可以看出，危机具有突发性、模糊性、紧急性、破坏性、媒体化、不确定性等特征。

（二）危机管理的概念与模型

危机管理研究起源于20世纪60年代，最早由美国学者专家提出，并在军事外交和国际政治领域得到应用。20世纪70年代开始，日本将危机管理理论引入到经济领域，并逐渐将其作为企业管理的一部分。20世纪90年代，伴随着经济全球化的发展，危机管理理论传入我国。从2003年开始，随着〃非典〃、甲型H1N9流感、手足口病等重大公共卫生事件的爆发，危机管理理论在医疗卫生行业受到前所未有的重视。

针对危机管理，不同学者从不同角度处罚对其内涵和概念有不同的理解。苏伟伦认为，危机管理是组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的〃①。

诺曼R奥古斯丁②曾说，危机管理的精髓就是发现、培育从而收获危机中孕育的成功机会。总而言之，危机管理就是对潜在和已经发生的危机进行的一系列管理活动。针对危机管理活动过程，以下三种管理阶段模型较为常见：

1、三阶段模型

三阶段模型是危机管理的基本模型，即:将危机管理分为危机前、危机中、危机后三个大的阶段。Arjen③将三个阶段分别定义为准备、应对危机和恢复正常。张玉波④将其划分为危机预防与预警阶段、危机处理阶段、危机总结与评价阶段，其中危机处理阶段又分为开始阶段、蔓延阶段、重塑形象阶段。

.四阶段PPRR模型

美国着名危机管理专家史蒂文芬克⑤将危机划分为征兆、爆发、扩散、康复四个阶段，四阶段学说中应用最广泛的是PPRR模型，它将危机管理分为预防(Prevention)、准备(Preparedness)、反应(Response)、恢复(Recovery)四个阶段。

预防(Prevention),古人有云〃防患于未然〃，这就是对危机预防的最好诠释。预防阶段要求对组织内部和外部的各种因素、条件进行预测和评估，找出存在或可能引发危机的缺陷，并在危机产生前进行改进或解决，减少危机的产生。

准备(Preparedness),准备阶段可以分为两个方面，一方面应制定应急管理计划，设想危机爆发的情势并制定多套应急方案，并加以培训和演练。另一方面，建立危机预警机制，通过对危机信号的监测，达到提前警示、赢得处理时间的目的。

反应(Response),反应是危机管理活动中最重要的部分。管理者面对危机时，首先应思考知道什么?何时知道?采取何种措施?如何能不再发生?然后