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网上购物存在的问题及对策

随着社会的发展，传统的购物方式已不能与快节奏的生活相融合，

网上购物这一新兴行业便应运而生。但是随着网购的发展、普及，消

费者在享受低价以及便利的同时，发错货、诚信度不高等情况时有发

生，购物网站上不健全的售后系统导致买家只能选择退货或进行投诉

维权来终止交易，这一举动使买卖双方均有利益亏损。通过调查可知，

售后问题带来的影响居于榜首。因此，通过借鉴国外知名网购服务体

系建立相关组织、加强消费者保障管理等方法来改善我国网购售后服

务问题迫在眉睫。

一、我国网上购物存在的问题

2013年6月，国际信息和网络安全会议在北京举行，外交部发言人

洪磊表示：网络安全问题是当前国际热点，涉及国际社会的共同利益，

也是全球治理新的重要领域。针对我国网上购物存在的问题，笔者对

不同年龄段的公民进行问卷调查，有效问卷128份，其中网购117人，

顺利网购的人数仅15人。因产品质量、交易、售后服务和物流问题

均有不同程度的影响。

根据调查数据，便可大致地展现出我国网购体系的现状，现以上述

调查结果为基础分以下几个方面进行阐述。

1.诚信度不高。出售假冒伪劣商品的事例不胜枚举，让消费者不禁

对网上购物的产品质量产生质疑。

2.网购售后服务难以保证。售后服务瘫痪时有发生。不健全的网购

规章成为阻碍消费退货的挡箭牌。

3.物流快递环节破绽百出。物流是网购过程中不可缺失的关键环节，

物流问题能否解决在很大程度上决定了网络购物今后发展的空间。

4.用户评价失信。网购好评师的恶劣行为影响消费者的判断。消费

者的差评也会引来困扰，因此，用户评价的不可信度逐渐升高。

综上所述，无论何种原因导致买卖双方利益的受损，都可归结为售

后服务的不健全性，消费者协会315投诉案件中网络维权成为一大

亮点。这种新兴的商业模式还存在着不容忽视及亟待解决的问题，因

此如何改善售后服务、建立一个规范有效的网购售后系统显得尤为重

要。

二、改进网上购物售后服务基本策略

1.国内外售后服务方法借鉴。(1)我国售后服务规定。我国《网络交

易管理办法》明确规定在售后服务方面，消费者有权自收商品之日起

7日内退货，且无需说明理由。消费者退货的商品应当完好，并承担

退回商品的运费。现在许多购物网站引入消费者保障、货到付款等环

节旨在维护消费者的合法权益。

(2)国外售后服务规章。瑞典：法律规定商家必须在网络平台上给出

自身的明确信息，消费者拥有无条件退货的权利，无条件退货的期限

是14天，并且卖家无条件承担运费。

英国：建立相应的自律组织，对合格的网店颁发信用彰，以便消费

者甄别。

韩国：采用实名注册。若遭侵权，全国的身份验证系统可以追踪到

卖家信息，任何违法行为都将无所遁形。

日本：有一个称为妈妈会的维权组织，每个家庭都有成员渗透于

此，如果遭遇侵权，这个组织的力量之大可以想象。

2.我国改善网购售后服务措施。(1)加强消费者保障管理。消费者保

障服务是指卖家签署协议，承诺为消费者提供交易保障服务。只有健

全保障管理，才能使消费者免受侵权之苦。

(2)加快网购立法。在我国，只有网购金额超过2000元才能够立案，

显然不能与当下网购现状相融合。因此加快法律法规的立法进度、将

网络购物驶入法制化轨道，使网购的监管和消费者权益保护有法可依

已刻不容缓。

(3)加强网购监管力度。仿照我国现有组织管理办法制定管理标准，

物业委员会联合组织、公司工会组织等均可形成网购的自律组织。构

建一个有效的诚信评价、监督和处罚的体系，规范商家的行为、保护

消费者的合法权益。

(4)建立信用评价体系。网购售后服务阶段分为退换货流程和维修流

程，综合考虑多项因素利用层次分析法对店家信用值给出相对客观的

定量评价。通过建立数学模型将该店家历史信用通过特定的衡量标准

展现出来，从而为买家提供选择依据。

层次分析法：

目标层：卖家信用值W;

第一层目标：退换货流程(m)、维修流程(n)、服务质量(p)

第二层目标：签收前拒签1、使用七天后2、因质量问题3、非质

量问题4、保修期内维修5、保修期外维修6、在线回复及时7、耐

心解答8、态度良好9、跟踪服务10

方案层：消费者判断依据

Im、In、Ip分别代表m、n、p的网购平台信用评价值，Lm、Ln、Lp

则分别表示它们相应的权重(Lm+Ln+Lp=1)。

其中，同理，可得出，

则该卖家信用评价值W便可表示为：