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版本：A/0

培训质检部工作手册

受控状态：编号：Q.E.S/WDSC/GMO-01-

编制：总经理审核：同意：

培训质检部工作手册目录

TOC第一章培训质检部部门职责 1

第二章培训质检部组织结构 1

第三章培训质检部岗位职责 2

总经理助理、质检部总监 2

培训老师/文员 4

质量督导员 5

第四章培训质检部管理目标指标 6

第五章培训质检部服务规范、标准 7

一、项目：帮助人力资源部对新职员进行入职教育 7

二、项目：指导酒店各一线部门制订部门培训计划 7

三、项目：编制年度职员培训计划、编写酒店培训教案并组织培训………. 8

四、部门培训检验程序

五、项目：配合人力资源部进行管理人员考试和考评 9

六、项目：文件收发 9

七、项目：文件处理 10

八、项目：办公设备管理 11

第六章培训质检部部门管理制度 12

一、总则 12

二、组织机构 12

三、各级培训职责 13

四、培训管理 13

五、培训实施 14

第七章、温全部水城质检制度 18

一、总则 18

二、组织机构 18

三、职责 19

四、质量检验步骤 19

附件：温全部水城培训质检部统计表格 20

表格目录 20

第一章培训质检部部门职责

培训质检部负担着培训和质检两项工作。

培训为业务经营部门提供服务，负担提升酒店从业人员素质和合理利用、开发人力资源职能。关键任务是依据酒店职员素质基础和经营管理需要，负责组织、实施酒店培训工作。经过培训使酒店管理人员和服务人员增加知识、提升技能，从而为用户提供优质服务。

质检负担酒店质量管理和检验职能，其任务和宗旨是帮助总经理制订酒店相关质量管理文件，建立质量确保体系，督导质量标准落实，检验和处理客人投诉重大质量问题，以确保酒店服务水准让客人满意。

第二章培训质检部组织结构

总经理助理

总经理助理

1人

质量检验员（保险员）

2人

培训老师/文员

1人

第三章培训质检部岗位职责

总经理助理、质检部总监

直接上级：总经理

直接下级：培训老师/文员、质量督导员(保险员)

工作职责：

一、关键工作

制订酒店整体培训计划、预算，就国家相关政策和法规向部门经理及酒店管理当局提供人力资源方面咨询工作，确保培训工作全方面开展。

制订酒店质量管理体系和督导检验制度，确保督导检验工作全方面开展，提升酒店服务质量。

日常工作

在总经理领导下，制订本部门各项工作制度；

出席工作会议，立即传达上级精神，并负责监督落实；

依据酒店经营方针和营业指标，编制年度预算，设计整年培训计划，并组织实施；

建立酒店、部门、班组三级培训系统，并检验培训效果；

组织新职员培训、管理层培训、训导师技能培训、语言培训和专题培训；

负责组织、督导和检验本部门人员工作，确保各项工作有效进行；

和职业高中配合，参与指导学员教学和培训；

负责组织各部门职员业务考评；

依据酒店工作需要，制订人才发展计划，以满足酒店管理人员长远需求；

负责酒店培训工作落实，定时向总经理汇报；

建立管理人员培训档案，并主持管理课程实施；

依据酒店实际情况，制订酒店质量管理条例和各项督导检验制度；

负责组织、协调督导和检验本部门人员工作，确保各项工作有效进行；

负责安排质量督导检验工作落实，定时向总经理汇报；

建立酒店质量督导检验档案。

向酒店总经理提交职员素质分析汇报。

向酒店总经理提交质量分析汇报。

任职条件：

大专以上文化程度，含有十年以上酒店管理经验，从事培训和质检工作八年以上；

年纪在35岁以上，身体健康，五官端正；

熟悉旅游酒店业相关法规，熟悉酒店各项规章制度；

含有酒店管理理论相关知识和职员教育知识；

含有较强英语能力和写作水平。

培训老师/文员

直接上级：总经理助理

直接下级：无

工作职责：

一、关键工作

帮助部门经理组织培训课程，完成培训任务。

负责和各部门联络沟通和部门内勤工作。

二、日常工作

了解各部门培训需求，组织培训教材，编写教案；

负担职员入职培训课程教授，并对培训课程不停加以改善；

负担职员基础英语培训课程教授；

督导检验各部门业务技能培训计划实施；

建立课程培训档案，负责使用、保管部门所需仪器设备；

安排实习生培训、外来人员培训、交叉培训联络和管理工作；

负责培训质检部文件、信函打印、分发及存档工作；

统计整理每次质量督导检验，并以表格形式打印；

请购、领取部门所需办公文具、书籍和所需教学仪器设备；

作好办公室日常接待工作和内部材料保管；

完成上级领导交办其它工作。

任职条件：

大本以上文化程度，受过酒店管理