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售后服务管理及工作流程

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1。售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户需求，保证用户在使用我司产品时能发挥最大的效能,

全面履行公司售后服务承诺，提高用户对产品使用的满意度和信任度,提高产品品牌战略

和市场占有率.提升公司的管理水平.特制订售后服务管理制度和售后工作流程。

2.售后服务的内容

2.1。根据合同和技术协议的要求，对保修期内因产品的制造、装配、材质等质量问题所

造成的故障和零件损坏，无偿为用户维修和更换零部件.

2.2.依据公司对用户的承诺,对用户不当操作行为造成的产品故障及损坏进行有偿维

修。

2.3.对保修期外的产品（含上2.2条情况)，通过营销中心报价（含零配件、人员差旅）

确定付款方式并经用户认可后,迅速、果断地排除故障让用户满意。

2.4.对合同中要求安装调试的，在规定的时间内组织人员对产品进行安装调试及对用户

工作人员进行培训。

2。5.制制定计划定定计划定期期分批组织分批组织人员对公司人员对公司重点客重点客户、户、重点重点销售销售区域区域进行进行““质量行质量行走访,

了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计、装配、工艺、服务等方面的意见并综合

整理归档交各职能部门分析处理。

2.6。在服务过程中大力宣传企业文化,推广我司产品及产品特点。

3。售后服务的要求及标准

3。1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作的唯一标准的理念。做到竭尽全

力为用户服务.决不允许顶撞用户和与用户发生口角。

3。2.服务人员应举止文明，礼貌待人、主动服务.严挌遵守用户单位的有关管理及安全

制度.与与用户用户建立良好建立良好的的关系关系。。充分体现“湘牵充分体现“湘牵人人的文明精神。

3。3.在服务过程中应积极、热情、耐心地解答用户提出的各种问题,传授维修保养知识。

用户问题无法解答时，应耐心解释并及时报告售后服务部协调解决。

3.4。接到服务诉求信息后，2小时内应有呼应,24小时内应有明确答复，正常情况下应

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在48小时内赶用户现场。切实履行对用户的承诺。

3.5.决不允许服务人员向用户索要或变向索要财物和其他一切无理、有损公司形象的要

求。

3.6.服务人员对产品发生的故障，应认真分析、判断准确，及时修复。不得敷衍了事让

设备带病工作，不得同一问题再次出现。

3。7.服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写《售后服务报告单》和让用户填写好

《客户满意度调查表》.

3。8。对于外购配套设备、外协件的质量问题由售后服务部协调供应部由外协厂家解决。

3。9.在售后服务中如发现产品重大质量问题，应详细做好记录保留技术数据,及时反馈

公司。对产品故障频率高发点应作汇总、统计、分析并报公司作技术评估处理.

3.10.建立售后来电、来涵、来访登记、建立健全售后服务台帐，及各项费用报表及台

帐.

4。售后服务行为规范

4.1.投诉：用户以来电、来函、来人及在《客户满意度调查表》评价等级为良(不含）

以下，反应服务人员工作中表现不良或对服务表现不满意即为投诉.

4。2。因以下行为造成用户投诉的，一经查实将视情节作出绩效，罚款、警告直至开除

处理。

4.2.1、和用户发生口角、顶撞用户;

4.2。2、向用户索要财物，并提出无礼要求的；

4。2。3、因个人原因未按事先约定及时为用户服务的;

4.2。4、因个人原因在同一故障问题造成重复修理的；

4。3.实是求是地按照公司的财务相关制度报销，提交各类报销的各类票据应真实、合

法、有效，出差票据应与出差地点、任务一致.否则不予报销。一但发现弄虚作假行为，

将视情节作出绩效、罚款、警告直至开除处理；

4。4。每次服务结束,应将服务情况电告售后服务负责人,未向部长报告擅自离开的按每

次50元罚款;

4。5.因个人原因没有准时赶赴现场为客户服务的按每次50元罚款；

4。6。未认真填写《售后服务报告单》或填写内