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客房服务与管理知识总结

旅游类《客房服务与管理》知识归纳

第一单元客房部概述

学习目标：

1、了解客房部的组织机构及岗位设置要求

掌握消费者对酒店产品的基本要求2、

掌握客房产品的固有特性及满足客人住宿要求能力的内涵3、熟悉

客房功能设计的基本原则4、酒店的基本功能是向客人提供食宿，满足

其旅居生活的基本需要

主题一客房部的组织机构及岗位设置

一、客房部的组织机构

大中型及小型酒店的客房部组织机构图课本P2

二、客房部分支机构的职能

（一）客房部经理室

（二）客房服务中心

（三）客房楼层

（四）酒店公共区域

（五）布件房

（六）洗衣房

三、客房部的岗位职责

（一）客房部经理

（二）客房服务中心主管

专业资料

（三）客房中心联络员

（四）夜间服务员

（五）楼层主管

（六）客房服务员

（七）楼层勤杂工

（八）酒店公共区域主管

（九）夜班领班

（十）公共区域清洁工

（十一）打理工

主题二客房产品的概念

产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能满足人们需

要并能在市场上出售的任何东西。客房是酒店出售的主要满足客人休

息、睡眠需要的产品。

一、客房产品的基本要求

（一）消费者对酒店产品的基本要求

1、清洁

2、舒适

3、方便

4、安全

（二）客房产品的基本要求

1、客房空间

2、客房设备

专业资料

3、供应物品

4、客房运转

5、客房卫生

6、客房安全

二、客房产品的特点

要搞好客房部的工作，不仅要了解客房作为商品的基本要求，而

且还必须研究。客房经营在新形势下的特点（一）价值不能贮存（二）

所有权不发生转移

（三）以“暗”的服务为主

“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻

（四）随机性与复杂性

三、客房的种类

（一）单人间（singleroom）

（二）大床房（doubleroom）平面图课本P15

（三）双人间（twinroom）

带卫生间的双人间，称为标准间（standardroom）平面图课本

P15

双人间分为：无浴室双人间、带淋浴双人间、带浴室双人间。

（四）三人间（tripleroom）

（五）标准套间（standardsuite）

（六）豪华套间（deluxesuite）

（七）总统套房（presidentialsuite）

专业资料

总统套房一般要三星级以上的酒店才有，标志着该酒店已具备接

待总统的

条件和档次。

（八）特殊客房（specialroom）

（九）特色楼层（specialfloor）

1、商务楼层（businessfloor）

2、行政楼层（executivefloor）

3、女士楼层（ladysfloor）

四、不同星级酒店客房的基本要求

（一）一星级酒店

（二）二星级酒店

（三）三星级酒店

（四）四星级酒店

（五）五星级酒店

主题三客房的功能及设备用品配置

一、客房设计的基本原则

客房的生活的室内环境，客房设计的基本原则是以人为本、功能

第一、安全性、舒适性及氛围的整体性。

色彩的象征课本P24

专业资料