2013服务项目T+SOP评估说明.ppt

**环境-员工着装换机油时配戴防护眼镜(换机油,轮胎修补,制动)

操作时戴防护手套员工穿着安全鞋员工员工佩戴安全帽（底盘操作时）

马凳清洁完好千斤顶清洁完好环境14个要点工作区环境5-1举升机安全缓冲胶完好5-2车间柱角保护条完好5-3车间设备黄线清晰完好5-4车间工位划线清晰完好5-5车间地面完好/没有油污水渍5-6室内天花板造型清洁/完好5-7有请勿吸烟或“禁止烟火”墙面指示牌5-8车间照明灯完好5-9CJ标准海报整洁/完好/位置正确5-10车间CJ工位牌完好/位置正确5-11车间工位举升机(升起检查)清洁5-12轮胎拆装机清洁5-13车轮平衡机清洁/保养贴纸有效/5-14平衡块整齐并标注环境-工作区环境车间设备黄线清晰完好车间工位划线清晰完好车间地面完好/没有油污水渍CJ标准海报整洁/完好/位置正确车间工位举升机(升起检查)清洁环境15个要点5-15轮胎安全笼清洁并被员工使用5-16CJ工作台地垫完好5-17轮胎修补机清洁/配件齐全5-18四轮定位仪打印机工作正常5-19CJ工具车完好/工具存放整齐有序5-20机油抽油机清洁5-21CJ查车单充足并被员工使用5-22CJ工具箱完好5-23CJ工具箱标配工具完好并被员工使用5-24扭力扳手完好并被员工使用，当拆装轮辋时5-25CJ螺丝托盘完好5-26CJ翼子板保护布完好5-27车辆保护三件套充足5-28电瓶测试仪清洁完好5-29请对整体环境进行评价环境-工作区环境轮胎安全笼清洁并被员工使用CJ查车单充足并被员工使用CJ工具箱标配工具完好并被员工使用扭力扳手完好并被员工使用，当拆装轮辋时CJ翼子板保护布完好车辆保护三件套充足电瓶测试仪清洁完好服务3个要点B服务销售建议6-1清楚地了解顾客需求（多选）6-2使用实物或销售工具介绍产品和服务的FAB（多选）6-3查询DMS库存调查目的：检测TyrePlus店能否很好执行Michelin品牌的标准规范。调查人员：请店内自行推荐最适合的员工（任意员工均可）。情节：以更换机油为例做一次情景对话。假设我有一部大众帕萨特的车想更换机油或轮胎。你可以象平时一样，通过向我沟通和演示，把机油卖给我。要点：-1：员工清楚地了解顾客需求（是否询问顾客车型/车况/习惯等信息）。-2：使用实物或销售工具介绍产品和服务的FAB服务-销售建议1服务-销售建议2 -3：查询DMS库存。 员工或相应软件操作员查询推荐的机油产 品在DMS中的库存记录。录下DMS库存记录产品名称。现场必须有员工能通过DMS软件查询出库DMS库存管理系统服务14个要点CJ31项车辆检查7-1发动引擎检查仪表报警灯。在其他操作人员的协助下依次检查前方示宽灯/近光灯/远光灯/雾灯/左右转向灯（含侧转向灯）/危险警告灯7-2在其他操作人员的协助下依次检查后方示宽灯/后雾灯/倒车灯/制动灯/左右转向灯/危险警告灯7-3按照顺时针方向/从左前或顾客质疑的车轮开始，逐一检查如下项目7-4车轮气门嘴：气门嘴根部是否老化/气门帽是否缺失7-5轮胎内外胎侧：品牌/花纹/尺寸/生产日期（DOT)/表面伤痕7-6轮胎胎面：是否扎钉/异常磨损/花纹深度7-7制动片：检查制动片厚度，判断其厚度是否小于3毫米7-8制动盘：厚度是否在安全范围内/表面磨损是否无沟槽7-9机油滤清器：外壳是否变形/密封圈是否渗漏7-10检查左右风挡雨刮器橡胶是否老化/刃口是否平滑7-11检查引擎润滑油（机油）液面高度/沟通引擎润滑油（机油）使用里程并检查液位高度7-12检查风挡清洁液液面高度7-13制动液沸点：沸点是否低于160摄氏度(DOT3)7-14蓄电池：外表面是否有渗漏/端柱表面是否氧化/状态指示器颜色是否正确/测试其空载电压和负载电压服务：31项检查1请店内自行推选最合适的员工来回答。7-1.需要检查哪些仪表灯光和方向灯光?答：①仪表报警灯、②前方示宽灯(小灯)、③近光灯、④远光灯、⑤雾灯、⑥左右转向灯(含侧转向灯)、⑦危险警告灯。7-2.需要检查哪些后方灯光？答：①后方示宽灯、②后雾灯、③倒车灯、④制动灯(刹车灯)、⑤左右转向灯、⑥危险警告灯。备注：危险警告灯与转 向灯外观上属于 同一个灯，实际 上有各自的电路 控制系统，因此 不能认为转向灯 没问题