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物流企业客户关系管理研究(顺丰)

目录

一、客户关系管理定义.2

二、物流企业客户关系管理特点.2

（一）客户双向性.3

（二）客户忠诚持续性差.3

（三）缺乏统一的行业评价标准.3

（四）客户关系管理软件应用比例不高.4

（五）缺乏与客户沟通.4

三、顺丰速运客户关系管理分析.4

（一）高水准基本服务—优质的快件托运服务.4

1.寄件方式.5

2.快件追踪.5

3.电商服务.5

（二）独特的增值服务.6

1.代收货款.6

2.保价服务.6

3.虚拟地址.6

4.签单返还.6

5.特殊入仓服务.7

6.夜晚收件.7

7.超时退费.7

8.生鲜速配服务.7

9.客户资源管理.7

（三）进军供应链上游—顺丰商城.9

（四）O2O发力—线下网购服务社区店