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呼叫中心整改措施

篇一：呼叫中心学习“三具两基一抓手”整改措施

夯实工作基础解决具体问题

——呼叫中心通过学习“三具两基一抓手”工作方法

找出自身不足以及提出整改措施

去年，省委书记卢展工同志提出的“三具两基一抓手”工作方法，是在

工作实践中得出的真知灼见，是在破解发展难题中总结的科学方法，

是在促进经济发展方式转变中探索的有效举措。

“三具两基一抓手”，体现了求是的工作理念、求真的工作态度、求效

的工作方法和求实的工作作风，联系中心工作，实际上就是要求各科

室在工作中要抓具体、抓基础、抓落实、抓成效，这也是今后一个时

期呼叫中心推进工作落实的重要抓手。

中心成立已半年有余，各项制度、设施仍有待健全和改进，因此认认

真真打好各项工作基础、一项一项解决具体问题仍是目前中心和各科

室需要加大力度去做的事情。

通过学习“三具两基一抓手”工作方法，结合呼叫中心工作实际，发现

呼叫中心工作仍有以下几点不足之处：

一、业务基础仍需夯实。

呼叫中心在对案件抽查的过程中发现，几乎每天都会有坐席员在案件

的立案、派遣、结案等环节中出现错误，这不仅是由于各事、部件种

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类较多较杂，立案、结案标准不时的改进也是出现错误的一个原因，

因此要时刻加强坐席员包括呼叫中心科室人员自身业务知识的学习

和业务水平的提升。

二、卫生基础仍需夯实。

细节决定成败。周以忠市长在3月份数字化城市管理点评会上也提

到：一个单位环境卫生的好坏可以从侧面反映出这个单位工作作风的

好坏。从中心日常的卫生检查情况来看，虽然呼叫中心科室内部卫生

较好，但大厅卫生情况仍不容乐观，大厅会议室、更衣室等地方出现

较多卫生死角，因此进一步美化中心环境、加强卫生清扫是当前急需

解决的问题。

三、纪律基础仍需夯实。

无规矩不成方圆，及时健全和落实坐席员考核制度是有序开展大厅工

作的必要前提。由于四月份以前中心未正式对坐席员进行日常行为考

核，因此某些坐席员出现有迟到、早退、脱岗等现象，影响中心工作

的质量和效率。

根据呼叫中心和大厅出现的问题，运用“三具两基一抓手”工作方法，

结合中心实际，呼叫中心认为如要有效解决以上问题，应在以下三个

方面狠下功夫：

一、在强化学习方面狠下功夫。

1、要加强政治思想方面的学习。呼叫中心科室人员和大厅坐席员要

时刻关心国家大事，认真领会中央精神，响应党的号召。

2、要认真学习“三具两基一抓手”包含的深刻思想和内涵。呼叫中心

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科室人员和大厅坐席员必须认真学习、充分理解、准确把握，坚持经

常学、反复学、持久学。

3、要加强业务知识方面的学习。呼叫中心科室人员和大厅

坐席员之间要经常进行业务交流，并建议中心多举办一些知识竞赛和

考试，从而使业务知识牢记于心。

二、在促进沟通方面狠下功夫。

1、要加强我中心与外地市数字城管的沟通交流。中心应多与外地市

数字城管进行沟通交流，多向外地市学习先进的管理模式和工作经

验，如学习外地市数字城管对坐席员业务工作方面、日常行为方面的

先进管理、考核方法，为中心未来的发展做出参考。

2、要加强中心与各区及相关市直属单位的交流。经常沟通了解收集

各区及市直单位反馈的情况，及时了解各个相关部门的难处，加强协

调，从而提高整个“大城管”的工作效率。

3、要加强各兄弟科室之间的沟通交流。数字化城市管理有些文件、

资料、数据的实效性比较强，因此出现新的文件、资料、数据各个科

室应及时通知各兄弟科室，做到信息及时共享，更有利于工作的开展。

三、在改进作风方面狠下功夫。

1、改进作风思想是根本。要在思想上高度重视和正确认识，加强和

改进作风建设，必须在各科室乃至全中心大兴求真务实之风，倡导具

体精细的工作作风。树立正确的人生观、事业观、价值观，彻底根除

华而不实、急功近利的浮躁习气，扎实工作，勤恳实干，把各项工作

做实、做细、做牢，不能虚化、泛化，不能笼而统之、大而化之，更

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不能空喊口号、只做样子