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客户投诉或顾客投诉

5大原则与解决处理实施预案

1、先处理情感，后处理事件：

⑴、有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，

叫做“先修理人，后修理车”。

⑵、什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，

他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关

注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。

⑶、可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理

车，而不顾人的感受。

⑷、因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理

情感，后处理事件”。

2、耐心地倾听顾客的抱怨：

⑴、分析顾客抱怨的原因。比如，一个顾客在某商场购物，

对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出

来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，

投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服

务态度问题，而不是产品质量问题。

⑵、只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。

一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争

论，只会更加火上加油，适得其反。

⑶、真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听

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客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

3、想方设法地平息顾客的抱怨：

⑴、由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的

同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因

此，作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚

客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。

正确及时解决问题。

⑵、对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只

会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够

的重视。

⑶、例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，

发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维

修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业

无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。

⑷、如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔

偿，尽快告诉顾客处理的结果。

4、要站在顾客的立场上来将心比心：

⑴、漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客

户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。

⑵、服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意

地去表示理解和同情，承认过失。

⑶、因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还

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是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才

是最重要的。

5、迅速采取行动：

⑴、体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如：

“对不起，这是我们的过失”，不如说：我能理解给您带来的

麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？

⑵、客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理

解，要迅速地给出解决的方案。

5.解决问题：针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或

称解决方案.我们在提供解决方案时要注意以下几点：

⑴、为客户提供选择通常一个问题的解决方案都不是唯一

的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的

解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配

合。

⑵、诚实的向客户承诺能够及时的解决客户的问题当然最

好，但有些问题可能比较复杂或特殊，我们不确定该如何为客

户解决。如果你不确定，不要向客户作任何承诺。而是诚实的

告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需

要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时

给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话

向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定

给客户答复的时间。同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚

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实会更容易得到客户的尊重。

⑶、适当的给客户一些补偿。为了弥补公司操作中的一些

失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。但要注意的

事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今