《连锁企业市场营销》教学课件.ppt

8．1．3内部顾客导向及内部服务内部顾客导向内部顾客是指企业内部结构中的所有员工，不仅仅包括提供销售服务的门店一线销售人员，还包括所有后方支持人员。实施内部顾客导向一般应采取六大步骤：◆界定内部的顾客和供应者；◆树立内部顾客导向意识；◆测量内部服务质量；◆把内部顾客的期望与内部供应者作沟通；◆促使内部供应者的工作做相应改变以达到期望水平；◆再次测定内部服务质量水平并将结果向内部供应者作反馈。内部服务内部服务是组织为实现组织绩效目标及员工个人开发目标，最终提升内外部顾客的满意度，而设置的用以促进各功能单位间协调发展的工作、程序、制度与活动。◆支持性服务支持性服务要求企业建立内部支持系统，包括提供支持性的技术和设施、开发服务导向的内部流程、建立有利于全方位沟通的管理平台等等，该系统向以顾客为中心的员工需求看齐。◆开发性服务开发性服务是为维护和发展一支顾客导向、关注服务质量的员工队伍，确保服务绩效而向员工提供的内部服务。◆激励性服务激励性服务是指为留在企业最好的员工而提供的内部服务内容。提升内部服务质量◆识别内部顾客需求◆奖励员工的优质服务◆培训员工掌握内部服务标准◆授权员工以提供创造性服务◆形成内部顾客导向的服务文化◆实施内部服务补救8．2员工培训与团队管理培训内容◆新员工培训

企业文化培训

业务培训◆在职员工的培训

在岗培训

转岗培训8．2．1员工培训员工培训方法◆课堂讲授法◆案例研究法◆角色扮演法◆演示示范法◆头脑风暴法◆影像培训法◆网络远程培训8．2．2员工激励激励员工的因素◆内在激励因素内在激励因素是指人们从工作本身可以得到的奖赏。◆外在激励因素。外在激励因素是工作以外的因素，包括金钱、实物、社会奖励或者一个象征身份的头衔等。激励理论与激励措施表激励理论与适当的激励措施激励理论理论内容激励措施马斯洛的需要层次理论这一理论将人们的需要分成五个层次，当某一层次的需要得到充分满足时，下一层次的需要便会带来激励效果。生理需要——人们生存所必需的最基本的需要，包括空气、水、食物和住所。安全需要——包括安全和保护，以免身体和情感受到伤害。社交需要——包括交流、友谊、情感和爱情尊重需要——包括自尊、他人的承认、赏识和尊重。自我实现的需要——完善自我、最大限度地发挥个人潜能的需要。生理需要——提供工资和奖金。安全需要——提供保险（健康、人寿、伤残等）、退休保障社交需要——平衡员工工作和家庭活动的安排（如灵活的时间安排、分担工作、远程办公、带薪育儿假、托儿服务以及带薪年假等）。尊重需要——对个人努力和销售成绩给予表彰。自我实现——提高工作满意度，实现工作成果与家庭之间的平衡。麦克莱兰的需要理论这一理论提出，人们行为受三种不同的需要的激励：成就的需要——希望完成具有挑战性的工作。合群的需要——需要被他人喜欢，避免受到敌视。权力的需要——需要承担责任。成就的需要——对成就有着较高需要的人员从事感兴趣和有刺激性的工作。合群的需要——建立友好的关系，避免对抗的情形或形成负面影响。权力的需要——让员工去做那些可以发挥领导、教练或辅导作用的工作。表激励理论与适当的激励措施激励理论理论内容激励措施赫茨伯格的双因素理论这一理论提出，只有激励因素才能激励员工努力工作，而保健因素只是消除员工的不满情绪。激励因素——通常属于内部因素，如成就、认可、工作本身、责任、进步、成长等。保健因素——通常是指工作的外部条件，如公司政策和行政管理、监管、与上司的关系、工作条件、收入、与同事的关系、地位以及安全等。