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应急通讯指挥车技术支持与售后服务方案

目录

第一节服务总体框架2

一、技术力2

二、售后服务信息汇总、调度中心的成立2

第二节服务阶段3

一、售前服务3

二、售中服务3

三、售后服务4

四、三个服务阶段之间的关系5

第三节技术培训6

一、培训理念和培训体系6

二、培训计划7

第四节售后服务方案12

一、售后服务原则12

二、售后服务流程及跟踪14

三、售后服务保障措施19

第五节维修保养方案26

1

第一节服务总体框架

一、技术力

1.技术到位、固定的工队，对应急通讯指挥车的调试、

维修等各项工作都可以熟练掌握。

2.各区域维修点、网的建立，便于对各区域范围的辐射，

保持服务及时性。

二、售后服务信息汇总、调度中心的成立

1.建立统一的服务电话

目的将各个维修点的服务标准、维修质量控制起来，必

须将所有采购方的信息汇总起来，以便本公司对结果控制。

因为售后服务不是简单的建立起网点，任由其服务，但采购

方最终对服务是否满意才是你们应该真正关心的，否则不到

位的服务形成的社会负面影响将直接影响到本公司业绩，导

致本公司无法拿出准确的衡量标准为网点结算费用。

所有采购方需要维修、投诉都通过电话联系到信息中

心，再由信息中心将信息传递到相应的网点，信息中需要将

采购方的需要体现清楚，由信息中心人员与采购方约定好处

理问题的时间段，在网点接到信息后，按照约定时间与采购

方联系。

2.由信息中心接收信息、传递网点、网点按照约定时间

2

提供服务、维修人员将服务结果报维修网点，网点调度人员

将处理结果反馈信息中心，信息中心人员对该信息进行回

访，满意即算该信息服务完毕。

3.提高信息中心的监控能力，对接收到的信息结果必须

跟踪到位。信息可分为：满意类、回访不满意类、来电投诉

类、一次维修不到位类、多次维修不到位类、服务态度不满

意类等。

将信息中心的信息分类，并以此为各网点分级、结算费

用相挂钩。

4.当然，信息中心的人员需必须熟练掌握相应的专业知

识，以便于处理常规的操作指导，电话中就可以帮助采购方

解决操作难题或者排除一些非故障原因，避免由于误操作而

引起不必要的上门服务信息产生。

第二节服务阶段

一、售前服务

（一）公司派人上门了解采购方的需要，听取建议，从

生产、检验、和运输上做好服务准备。

（二）根据采购方的要求提前备好产品和车辆以及配套

设备，制定出合理有效的供货、技术服务方案。

二、售中服务

3

（一）根据本项目，在得到采购方技术支持要求后，如

有需要，公司派调试技术人员去现场，最短时间到达，最迟

不超过12小时，最快2小时到达。并且全过程的配合需方

按照技术质量要求进行调试和试运行，并负责解决应急通讯

指挥车在调试，试运行中发现的制造质量及性能等问题。

（二）在项目现场就应急通讯指挥车调试，使用和维护，

对需方管理维护人员进行培训指导，并提供详细的《产品安

装应用手册》及操作规范等。

（三）随时满足需方对配品配件的要求，除整车发货外，

公司提供零星配件，对于个别的急需产品，公司可采取特快

专递等方式保证按时到达。

（四）对本项目公司人员可以去安装现场进行技术指

导，并全程跟踪。

（五）公司可以提供技术咨询服务，咨询服务热线：XXXX

（六）公司的发货采取无休息工作日方式，接到有效订

单，不管何时何地均保证货物在承诺的时间内运输到安装施

工现场或指定地点。

（七）免费培训：培训内容为应急通讯指挥车基础知识、

应急通讯指挥车工作原理及工作步骤、应急通讯指挥车常见

问题分