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分享：方太零缺陷品质文化

一、引子

1、零缺陷起源于军工企业的创新：马丁公司，潘兴导弹项目。

2、我们所说的质量不仅仅是产品质量，更多指每个人的工作质

量。

二、质量文化变革目的及路线图

1、方太为什么要做零缺陷：企业生存的要求；客户的要求；使

命愿景的要求。

2、双驱动：使命愿景驱动；增长驱动。

3、方太推进零缺陷的目的：以客户为中心；打造永续成功的组

织；创建“百年老店”；完成跨百向千的战略目标。

4、质量文化变革路线：2017年-全员培训，自我改进；2018

年-流程优化，系统预防，提高整体，运行效率；2019年-持续改进，

形成文化。

5、领导承诺与“三点要求”：全员参与，从我做起，从每一个

人做起；各单位和部门必须全力配合；各单位一把手必须亲自挂帅，

没有任何一个人可以特殊。

6、实施零缺陷质量文化变革“三原则”：不能一味找借口；没

有一个人可以做旁观者；没有人可以例外。

7、改变思维-一个中心：第一次把事情做对（正确的事情；正确

地做事；第一次做正确）改变思维-两个基本点：有用的，可信赖的。

8、改变角色-三个代表：满足客户、员工和供方的需要。

9、改变行为-四项基本原则：质量即符合要求；预防产生质量；

工作准则零缺陷；用价值衡量质量。

10实施文化变革的十六字方针：价值重塑，人人担责，环环相

扣，文化支撑。

三、零缺陷理念的四项基本原则

1、质量是什么：质量就是符合要求，而不是好，这个原则来确

定我们的工作要求满足客户的实质：通过我们的努力让客户取得成功，

让客户获得价值。

满足客户要求的原则：既不缺斤短两，也不画蛇添足。

如何确定要求：过程模式作业表——明确输出对我的要求；明确

我对输入的要求。

沟通三原则和三步骤：互敬、互信、互惠；听、问、说

2、如何获得质量：产生质量的是预防，而不是检验，这是告诉

我们该怎么做

缺陷影响遵循10的原则：

为什么不愿意预防：侥幸心理；怕麻烦；从众心理

过程模式作业表：A、设施设备；B、培训与知识；C、程序与

步骤；D、工作准则确定预防内容

3、质量的工作标准是什么？：工作准则是零缺陷，而不是差不

多就好；这是在告诉我们做事必须固守的态度

面对错误的三不原则：不害怕；不接受；不放过

零缺陷不是数量概念，是工作有无质量的概念

4、如何衡量质量？：用不符合要求的代价来衡量质量，而不是

指标，这是告诉我们做错事的代价

PONC：不符合要求的代价（POC：符合要求的成本；EFC：无

失误成本）

作用：是一种衡量工具；明确个人工作品质提升方向；第三种利

润

四、实施零缺陷的三大工具方法

1、讨论问题的三个方面：说事实——过程模式作业表；说数据

——衡量11步法；说钱——不符合要求的代价（PONC）。

2、过程模式作业表：①确定过程名称—②范围—③输出—④⑤

输出的使用者和要求—⑥输入—⑦⑧输入的使用者和要求—确定控制

输入的四个部分（A设施设备；B培训与知识；C程序与步骤；D工

作准则）。

例：

3、衡量作业表（围绕过程模式作业表中3-8及A-D中的要求展

开，衡量“要求”）

衡量的五大步骤：分析输出是否符合要求及差距；判定各项输入

是否符合要求并依此制定或优化预防工作，确保输出符合要求

细化11步法

⑴要衡量什么过程；⑵衡量过程中的哪一部分，哪一要求；⑶为

什么选择这个部分或这个要求；⑷收集哪些数据；⑸由谁负责收集数

据；⑹要用哪种图表示；⑺由谁负责记录信息；⑻谁需要定期获知这

些数据；⑼要如何将信息传达给上述指定人员；⑽谁应该依据信息负

责采取行动；⑾谁应该负责该行动的跟踪检查

5、PONC计算方法

PONC