电商客服绩效考核晋升测试评分表（标准版）.docxVIP

电商客服晋升测试评分表

考核分类

考核项目

考核分数

考核细则（评分表由店长进行旺旺测试，根据测试结果，运营主管进行评分）

小计得分

业务技能60%

首次响应时间

10

1、首次响应时间为10，得10分；

2、首次响应时间为10-20，得6分；

3、首次响应时间为20-25，得3分；

4、首次响应时间为25，得0分。

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产品专业性

20

1、熟悉，能根据客户情况分析产品，得20分；

2、清楚，能满足客户需求，得12分；

3、了解，能回答客户问题，得6分；

4、了解模糊，无法正面回答客户问题，得0分。

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销售能力

（售前）

30

1、告诉客户店铺活动，得5分；

2、突出客户来询问的产品优点，得5分；

3、主动了解客户需求，得5分；

4、根据客户需求推荐适合产品，得5分；

5、跟进客户催单，促进销售达成，得5分；

6、达成交易后，告诉客户签收时的相关注意事项，得5分。

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售后能力

（售后）

30

1、热情接待售后客户咨询，得5分；

2、主动并清楚了解客户的售后问题，得5分；

3、安抚客户情绪，得5分；

4、在承诺时间内主动联系客户解决问题，得5分；

5、当天客户问题，当天解决，如实在无法当天解决，需要和客户约定下次沟通时间，并主动联系客户，得10分；

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工作态度40%

服务态度

20

1、积极解决客户问题，得20分；

2、配合客户解决问题，得12分；

3、问答式解决问题，得6分；

4、推脱客户问题，得0分。

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礼貌用语

20

全程礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、不好意思、对客户称呼使用“您”。

1、100%全程使用，得20分；????2、80%频繁使用，得16分；

3、60%经常使用，得12分；??????4、40%使用，得8分。

5、低于40%使用，得0分。

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电商客服绩效考核晋升测试评分表（标准版）使用说明

一、引言

在快速发展的电商行业中，客服团队作为企业与消费者之间的桥梁，其重要性不言而喻。为了持续提升客服团队的专业能力、工作效率及客户满意度，制定一套科学、全面的客服绩效考核晋升测试评分表显得尤为重要。本文将详细介绍《电商客服绩效考核晋升测试评分表（标准版）》的使用方法及评分标准，以期为企业管理者和客服人员提供指导和参考。

二、评分表构成

《电商客服绩效考核晋升测试评分表（标准版）》由业务技能和工作态度两大考核分类组成，其中业务技能占60%，工作态度占40%。每个分类下又细分为若干考核项目，每项均设有具体的考核分数和考核细则。

业务技能（60%）

首次响应时间：该项考核主要衡量客服人员对客户咨询的快速响应能力。通过设定不同的响应时间区间，给予不同的分数，鼓励客服人员快速响应客户需求。

产品专业性：此项考察客服人员对产品知识的掌握程度及运用能力。能否根据客户情况分析产品、满足客户需求，将直接影响客户的购买决策和购物体验。

销售能力（售前）：包括店铺活动介绍、产品优点突出、客户需求了解、产品推荐、催单跟进及交易后注意事项告知等环节，全面考察客服人员在售前阶段的销售能力和服务水平。

售后能力（售后）：售后处理是体现客服专业素养的重要环节。本项考核内容包括热情接待、问题了解、情绪安抚、承诺兑现及问题及时解决等方面，确保客户在售后阶段也能感受到企业的关怀和服务。

工作态度（40%）

服务态度：客服人员的服务态度直接反映其职业素养和工作责任心。积极解决客户问题、配合客户解决问题等行为，将获得较高的分数。

礼貌用语：在沟通过程中，礼貌用语的使用是衡量客服人员职业素养的又一重要指标。通过统计礼貌用语的使用频率，评估客服人员的礼貌程度和服务质量。

三、评分流程

测试实施：由店长通过旺旺等在线沟通工具对客服人员进行模拟客户咨询测试，模拟真实客户场景，检验客服人员的应对能力和服务水平。

结果记录：测试过程中，详细记录客服人员的各项表现，包括响应时间、产品解释、销售话术、售后处理等方面。

评分审核：测试结束后，由运营主管根据记录结果，参照评分表细则进行打分。打分过程中需保持公正、客观，确保评分的准确性和合理性。

反馈与改进：根据评分结果，向客服人员反馈其优缺点，并提出针对性的改进建议。同时，对于表现优异的客服人员，可考虑给予晋升或奖励。

四、使用注意事项

定期评估：客服绩效考核应定期进行，以便及时发现和解决问题，促进客服团队的整体提升。

公平公正：评分过程中需保持公平公正的原则，避免主观臆断和偏见影响评分结果。

持续改进：根据评估结果和实际情况，不断调整和完善评分表内容和评分标准，以适应企业发展的需要。

注重沟通：评估结束后，应与客服人员进行充分沟通，听取其意见和建议，增强团队凝聚力和向心力。

五、结论

《电商客服绩效考核晋升测试评分表（标准版）》作为企业管理和提升客服团队的有效工具，其制定和使用需严格遵循相关规定和流程。通过科学、