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标准与标准化在服务业发展中的应用初探

摘要：随着我国市场经济的不断完善，标准与标准化在社会经济的建立和发展

过程中，正发挥着越来越重要的作用。本文通过对标准与标准化在服务业发展中的应

用，提出标准与标准化的手段对服务型企事业单位的发展同样至关重要。同时，针对

存在问题，进一步论述了正确促进标准与标准化在服务业发展中的应用的相关措施，

为用标准和标准化手段提高服务水平和服务质量提供了依据。

关键词：标准标准化服务业应用

一、问题的提出

标准是为在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由

公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件，宜以

科学、技术和经验的综合成果为基础，并以促进最大社会效益为

目的。标准化是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或

潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。

随着我国市场经济的不断完善，标准与标准化在社会经济的

建立和发展过程中，正发挥着越来越重要的作用。作为工业经济

来讲，标准是企业进入市场的通行证。在现代市场经济条件下，

谁掌握了标准，谁就掌握了竞争的主动权，谁就能有效地掌握市

场，“一流企业做标准、二流企业做服务、三流企业做市场”已

经成为现代企业经营管理的精髓和要义。微软、德芙、绿箭等世

界知名企业既是商品的生产大户，也是标准的生产大户，标准就

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是这些企业最重要的核心竞争力。

其实，标准与标准化就是一种手段，一种载体，当标准与标

准化应用到工业领域，“企业标准化”应势而生，对社会经济带

来了巨大的效益。现阶段，服务业作为国民经济的重要组成部分，

其发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。加快发展

服务业，是落实科学发展观、转变经济增长方式、有效缓解资源

环境制约、实现节能减排和可持续发展的迫切需要，对促进我国

经济又好又快发展和社会全面进步，具有十分重要的现实意义。

那么，当标准与标准化应用到服务业领域，“服务标准化”现阶

段是否也有巨大的促进作用呢？

二、标准与标准化在服务业发展中的应用现状

1、标准与标准化在服务业发展中应用广泛

实际上，在当前服务业迅猛发展、激烈竞争的时代，标准与

标准化已经成为服务企业竞争力的一支无形力量，谁能在这方面

抢得先机，市场就会向谁倾斜。

例如，麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店，迅速发

展成为全球快餐业的龙头老大，其成功的最大关键就是数十年如

一日的标准化管理。每家麦当劳加盟店的汉堡包品种、质量、价

格都必须一致，所有麦当劳快餐店使用的调味品、肉和蔬菜的品

质都由总店统一规定标准，店面装修与服务方式也完全一样，甚

至员工的微笑都是标准化的。与麦当劳、肯德基等西式快餐一样，

我们身边的过桥缘、阿香等中式快餐之所以能够做大，也离不开

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其标准化的产品和服务。另外，在宾馆饭店、家电营销、物流快

递等其他服务领域，众多企业的成功也都与推行服务标准化有着

密不可分的关系。宾馆的标准间、旅行团的标准餐、连锁快餐店

的标准菜式都是服务标准化的具体体现。华美达之所以能够在全

球34个国家建立1200多家酒店，成为排名全球第一的特许经营

连锁酒店品牌，离不开其在全球连锁酒店推行的一整套标准化管

理体系。

在服务标准制修订方面，据初步统计，北京已制定了62项

地方服务标准，上海市30项，南京市15项，青岛市38项，内

容覆盖了公共设施服务、金融、社会生活等诸多方面。这些标准

的出台，在较短时间内迅速提升了这些地区服务业的整体质量，

带来了明显的经济效益。如，2005年武汉市制定了《休闲山庄、

休闲农舍质量等级划分与评定》，对休闲山庄、休闲农舍的经营

场地、服务设施、环境卫生、服务质量、从业人员、服务项目等

6方面提出了规范要求，标准由政府强制实施后，推动了全市乡

村旅游向规范化、规模化、品牌化方向发展。目前，乡村旅游每

年为武汉带来游客近千万人次，实现旅游综合收入近10亿元。

由此可见，标准与标准化在现代服务业中无处不在，服务标

准化对服务型企事业单位的发展同样至关重要。目前，我国许多

发达省市也结合本地服务业发展实际，先后制定、实施了一批服

务业地方标准，用标准化手段推动地方服务业质量水平的整体提

升。