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名词解释

01.服务:服务是为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结

果。

上述定义中包含了3层内容：（1）指出了服务的目的：满足顾客需要；

（2）指出了服务的条件：必须在供方与顾客接触中进行；

（3）指出了服务的内容：服务活动和服务活动所产生的结果。

02.服务业：服务业是从生产或生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形

性产品为主的行业。

03.现代服务业：现代服务业是采用现代科学技术和现代管理理念组织和发展起来的服务

业。其中，新兴服务业是现代服务业的主要代表，改造后的传统服务业也是现代服务业

的重要组成部分。

04.总成本领先战略：是指服务企业通过有效途径降低成本，使其全部成本低于竞争对手的

成本，甚至是在同行业中成本最低，从而获取竞争优势的一种战略。

05.人力资源：是指具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和，反映了一个国家或地区人

口总体所拥有的劳动能力。

06.职业生涯管理：是指通过个人兴趣、能力和个人发展目标的有效管理实现个人的发展愿

望，最终实现个人价值成就的最大化。

07.现代服务业战略管理：是指现代服务企业为确定其使命，根据组织外部环境和内部条

件设定企业的战略目标，为保证目标的正确落实和实现进行谋划，并依靠现代服务企业

内部能力将这种谋划和决策付诸实施,以及在实施过程中进行控制的一个动态管理过

程。

08.现代服务企业质量：是指由现代服务企业所提供的产品或服务所具有的、能用以鉴别其

是否合乎规定要求的一切特性和特征的总和。

09.现代服务业人力资源管理：是以提高劳动效率、工作质量和取得经济效益为目的，对

现代服务业人力资源进行获取、保持、评价、开发和调整等一系列活动的过程。

10.职业生涯管理：是指通过个人兴趣、能力和个人发展目标的有效管理实现个人的发展愿

望，最终实现个人价值成就的最大化。

11.CRM客户关系管理：CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技

术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个强有力的

解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润增长。

12.现代服务业质量：是指由现代服务企业所提供的产品或服务所具有的、能用以鉴别其是

否合乎规定要求的一切特性和特征的总和。

13.服务质量补救：是指当服务失误发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的反应

和行动，亦可称之为对顾客抱怨的处理。

14.服务流程：是指服务企业为满足客户需求，为实现服务效率和效益最大化，将相关业务

活动进行有序排列组合。

15.服务流程再造：服务组织以顾客需求为核心，对服务流程进行再思考，通过将构成服务

流程的各种要素进行有序的重新组合，以形成服务流程的再设计，从而产生更有价值的

结果，给服务组织带来更好的绩效。

16.物流：物品从供给地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、

搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。

17.物流管理：为达到既定的目标，对物流的全过程进行计划、组织、协调与控制。

18.现代物流：是将运输、仓储、装卸、加工、整理、配送、信息等相关活动有机结合，形

成一个完整的供应链，是融合运输业、仓储业、货代业、批发零售业、对外贸易业和信

息业等新兴的复合性服务产业。

19.金融服务的内涵：一般指金融机构运用货币交易手段融通有价物品，向金融活动参与者

和顾客提供的共同受益、获得满足的活动。包括信贷服务、证券服务、交易服务、保险

服务、资产管理服务、信息和咨询服务等。

20.金融：金融是以资本融通、货币资金流通为核心的一种经济活动。

21.会展：会展是指围绕特定主题多人在特定时空的集聚交流活动。

22.咨询服务业：咨询服务业是以知识和技术为手段，以协助客户解决复杂的决策问题为目

的向社会提供智力服务的行业。

小型题型类

1.服务业的分类按政府统计的分类可分为两大部门：流通部门、服务部门

4.服务流程通用结构和实例主要涉及三要素：输入、转换、输出

5.融资的形式：直接融资、间接融资

广义的金融服务还包括一些创新服务：项目融资、财务顾问、理财咨询、并购重组等。

6.整个金融服务发展的轨迹就是货币信用发展融合的历史。

7.展会的流程包括前期策划、市场推广、招展、客户服务、布展、展出、展后

七个方面。

8.员工培训的特点:思想性、实用性、多样性、标准性

9.实施柔性管理必须具备三大要素：人、组织结构和信息。

10.CRM基本功能：销售功能、营销功能、服务功能

11.CRM