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LED显示屏采购售后服务方案

目录

第一节售后服务总体设计2

一、服务组织构建及管理2

二、售后服务工作流程5

三、售后服务部门工作说明7

第二节售后服务体系及原则8

一、售后服务体系8

二、售后服务原则9

第三节售后服务内容10

第四节售后服务措施13

一、质保期内服务措施13

二、质保期后服务措施18

第五节本地化服务19

一、本地化服务承诺19

二、本地化售后服务机构20

第六节技术培训21

一、培训目的21

二、培训计划21

三、培训内容21

四、培训使用的设施、培训教材、资料23

五、培训安排23

六、培训效果与考核24

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第一节售后服务总体设计

一、服务组织构建及管理

1.客户服务中心

在公司的组织管理机构中，设立了一个客服服务中心。

它是由若干经验丰富的工程师组成，主要负责项目的安装、

日常维护、定期巡检、应念响友等工作，周时他们也参与项

目的方素设计评审、生产请式等工作。这样的专取管理，使

售后服务有了根本保障。

服务体系以客户服务中心为统一窗口，利用功能完善的

客户服务信息计算机管理系统对客户的服务请求、服务分

配、工程师处理、用户满意度调查等过程进行严格的管理和

考核。客户服务中心的建立，改变了传统的服务方式和服务

运作思想，建立了内外沟通体系，是公司与用户的纽带和桥

梁。服务树立以客户为中心的观念，在客户要求越来越高的

情况下，能够提供更好、更及时的服务，让客户满意。

客户服务中心面向全公司的业务接受客户服务请求，在

公司内部进行跨部门的协调，调动资源为客户提供服务，并

对服务进行全过程的监督和管理。科技赋予客户服务中心必

要和充分的管理和考核权限，客户服务中心提供的服务统计

数据是公司对部门和员工进行考核的重要依据。

2.服务信息管理系统

2

建立了完善的服务信息管理系统对服务的过程和结果

进行管理、监控和考核。客户的任何服务请求和投诉都在系

统中进行纪录，服务过程中设置了多个检查点，协调员、

程师、部门主管、公司领导都可通过系统随时掌握服务工作

状态，了解服务结果，分析统计数据。

服务信息管理系统包括：

（1）开单、派单、结单系统；

（2）大客户支持系统；

（3）续保服务管理系统；

（4）业绩考评系统；

（5）备件申请系统；

（6）客户投诉系统；

（7）客户服务质量调查系统。

3.服务质量管理

本司制订了《客户服务工作评估项目及标准》，加强客

户服务工作的监督和管理，服务的全部过程均在ISO9001：

9000体系的控制之下。本司对服务结果以“用户满意”作为

重要衡量标准，对服务流程中的每个质量控制点都要进行记

录和考核，结合每个月的业绩统计，对各部门进行奖惩。

客户服务工作评估标准主要包含三个内容：

用户满意率：一个月内经抽样调查和用户主动反馈达到

满意的服务单量占当月内抽样服务单和用户主动反馈服务

单总量的百分比。

周期达标率：一个月内服务周期达标的服务单总量占本

3

月内已结单服务单总量的百分比。

重复服务率：一个月内发生重复服务的服务单总数占当

月内已结单服务单总数的百分比。

4.资源配备

依托过去几年发展的积累，拥有目前专业服务中心和完

善的地区服务网络，储备常用维修备件、备机，能够保证用

户得到及时、迅速的服务响应。

客户服务中心配有协调员XX人，除各业务部门自配的

技术服务人员以外，还有专职维护、维修和系统技术支持

程师XX余人。所有技术服务人员均具有丰富的安装、调试

以及维护维修经验，有良好的业务素质和解决问题的能力。

5.服务管理