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XX局办公楼物业服务承诺与保证措施

目录

第一节服务承诺3

一、服务目标3

二、服务承诺3

第二节管理服务质量标准5

一、安全管理标准5

二、清洁质量标准19

三、特殊保洁项目质量标准25

四、环境消杀质量标准26

五、设施、设备管理标准26

六、房屋及公用设施维修养护标准40

七、绿化管理标准47

第三节服务质量保证措施50

一、服务管理保障计划50

二、服务人员安全保障措施54

第四节内部质量监管方案57

一、检查控制体系57

二、适用范围57

三、标准作业规程58

第五节投诉处理方案61

一、投诉产生原因分析61

二、投诉处理基本原则64

1

三、投诉处理制度66

四、投诉处理流程69

2

第一节服务承诺

一、服务目标

1.自接管之日起，第一年度内，实现物业管理服务客户

满意率96%以上。

2.自全部接管入住一年内，XX分局办公楼的物业管理服

务达到XX市物业管理示范办公楼标准，并通过政府部门的

考评。

3.自全部入住接管两年内，XX分局办公楼的物业管理服

务达到XX市物业管理示范办公楼标准，并通过政府部门的

考评。

4.自物业全部接管入住一年内，通过ISO9000质量管理

体系认证。

5.自物业全部接管入住三年内达到全国城市物业管理

示范办公楼标准，成为XX市综合物业管理的一面旗帜。

二、服务承诺

国家

序号管理指标承诺完成指标的措施

指标

指定管理员负责区域内房屋的巡查，建

房屋完好

198%98%档记录，确保房屋完好、整洁、无损坏

率

公共设施现象

2房屋零100%100%维修人员接到维修通知10分钟内到达

3

修、急修现场，临时维修及时完成，急修不过夜，

及时率并按回访制度进行回访及记录

返修率＜1%＜1%

实行巡查和抽查制度，建档记录，由管

理员负责现场打分，管理处负责月评，

3保洁率99%99%

确保办公楼内垃圾日产日清，设施完

好，环境无污染

维修工程由维修人员分项检查，一步到位，并按

4质量合格100%100%回访制度进行回访，确保维修质量，满

率足用户需求

由维修人员分项检查，一步到位，并按

维修服务

5