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XX家到家业务商家运营管理规范

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目录

TOC\o1-1\h\z\u1.目的 2

2.范围 2

3.名词解释 2

4.区域公司到家业务商家运营的核心工作职能 2

5.到家业务总部、区域公司商家划分规则及商家流转机制 3

6.目标与供给运营相关工作 4

7.劳动者信息维护 5

8.商品上架流程和审核标准 5

9.商家到家服务订单和服务质量监督管理 6

10.商家活动参与与质量评估 8

11.到家服务模块商家监督管理 9

12.商家日常管理中的奖惩和扣分机制 9

13.商家管理效率表的使用规范 10

14.商家沟通周会机制 10

15.商家管理日常周报 10

1.目的

目的：《XX家到家业务商家运营管理规范》是为了指导XX家到家综合服务及运营中心-商家策略运营伙伴在日常工作中的具体运营动作，手册涵盖了商家运营日常工作内容，商家服务、订单流程规范等内容。为日后统一运营动作，提供指导和依据

2.范围

2.1适用范围

XX家到家业务-到家综合服务及运营中心-商家策略运营岗所有人员

2.2发布范围

XX家总部、区域公司到家综合服务及运营中心-到家运营副总监岗及商家策略运营岗

3.名词解释

XX到家生活服务点：指XX在XX门店或授权合作门店内设置的，为顾客提供相关生活服务的区域，相关服务由第三方商家独立提供。

商家运营：指的是XX家到家业务-到家综合服务与运营中心-商家策略运营岗。

4.区域公司到家业务商家运营的核心工作职能

4.1供给运营：协同招商人员，对所在区域公司的到家、到网核心品类商家数量负责；

4.2商家上线：商家合同签约完毕，将商家、培训、招商人员拉群，向商家介绍各部门人员及后续流程，将商家服务规范、行为规范、商品信息发布标准等文件同步商家，解答商家疑问，指导商家上品，并对商品进行审核。

4.3劳动者信息维护：商家运营要确保一级品类为家政服务的商家，在M端系统里至少要维护5个劳动者信息。

4.4订单状态监控：确保商家在用户下单以后，及时接单，及时派单，服务前电话联系用户并开始服务，使订单状态得以完成。

4.5服务质量监控：商家运营根据分品类到家商家服务标准，通过（包括但不限于）NPS洞察等形式，对商家的服务质量进行监控，对于服务质量不符合标准的商家，督促其整改或根据已发布的商家管理规范的条款进行扣分或处罚。

4.6商家活动沟通：协同用户运营，拿到活动利益点和具体方案，与符合参加活动标准的商家进行活动沟通，争取商家资源，并将活动所需资料收集，交办用户运营，完成活动落地，在活动后，与商家沟通活动效果，并收集商家对于本次活动的建议，向用户运营反馈商家对于本次活动的满意程度和建议。

4.7商家行为规范管理：商家运营根据《XX到家生活服务点服务管理规范细则》，对商家在XX平台经营过程中的行为进行监督管理，发现商家有违规行为，即按《XX到家商家处罚奖励类内容明细》进行扣分或处罚。

4.8商家经营数据整理复盘：通过商家管理效率表，周维度对商家经营数据进行统计，并根据经营数据洞察问题并优化

4.9商家日常问题的解答和客情维护：与商家建立每周沟通机制，解决商家的疑问，介绍下一阶段活动，呈现以往活动效果，维护商家客情关系。同时指出商家在XX平台上存在的经营问题，督促改进。

5.到家业务总部、区域公司商家划分规则及商家流转机制

5.1总区域公司商家划分逻辑

5.1.1归属总部商家定义：

商家为总部招商的到家商家且商家具备全国服务能力，由总部商家运营承接。如为总部招商商家但服务能力不足以覆盖全国，则根据服务城市所在情况，则由区域公司商家运营承接。

5.1.2归属区域公司商家定义：

1.商家为区域公司招商招商商家2.总部招商但商家服务能力不能覆盖全国，根据服务城市分布情况，将商家划分给服务城市所在区域公司商家运营，由区域公司商家运营承接【例】：某商家为总部招商商家，但服务城市仅能服务上海，则该公司划分给华东区域公司到家业务商家运营。

5.1.3服务城市定义

指商家线下实际可承接服务的城市【例】：xx洗衣店，实际线下门店覆盖西安、咸阳、兰州等城市。

5.2总部、区域公司商家流转流程

5.2.1区域公司商家运营申请总部服务能力商家流程

区域公司商家运营在与总部商家运营沟通商家流转背景并达成一致后，区域公司商家运营发起OA流程审批，审批通