城市轨道交通站务管理（化工社版）：任务4.8.pptVIP

*任务4.8乘客票务事务处理简要复习上次课所学内容回顾与检查乘坐城市轨道交通（地铁、轻轨等）出行，了解车站票务异常交易的情况。知识要求：1.掌握乘客票务事务处理的内涵及异常交易情况的处理流程2.掌握车票无法通过闸机时的处理方法能力要求：1.能处理票务异常交易的情况2.能处理无法通过闸机的车票一、乘客票务事务处理的内涵乘客票务事务处理是指乘客在乘坐轨道交通工具的过程中，因自身原因，或其他特殊原因造成无法正常进出车站时引起的事物处理。在实际记计程票价制的轨道交通企业，常见的乘客票务处理主要有自动售票机卡币、卡票、找零不足、TVM发售无效票、TVM多找零以及车票超程、超时、车票进出次序错误等。车站发生乘客票务事务时，现场车站人员接报后，及时报值班站长(站长)，客运值班员与值班站长(站长)应立刻赶到现场。当班值班站长和客运值班员负责接报后现场调查、处置和后续工作，尽量减少处理时间，对一时无法界定的问题，车站应耐心地做好解释和劝导工作。办理事务时，须由当班值班站长和客运值班员到现场确认并在《乘客事务处理单》或《退款申请单》双人签字。票务设备异常交易情况的种类主要有：TVM卡币、TVM少出车票、TVM找零不足、TVM发售无效票、TVM多找零、出闸机扣费不对。站乘客事务处理单NO.年月日报送期限：次日八点半前事件详情（付/非）处理结果（处理时间:）()车票无效不能进/出闸；（）发售免费出站票张()乘客使用过期票(进闸/出闸)（）免费发售元单程票张()乘客无票乘车（）收取现金元，更新车票()单程票/IC卡超时（）收取现金元，发售付费出站票张()单程票超程（）加收票款元()IC卡内余额不足（）回收原票()单程票/IC卡无出站信息?()单程票/IC卡无进站信息()TVM卡币，设备编号乘客确认以上内容属实后，签名并填写以下资料：乘客签名：电话：车站确认：售票员签章：客运值班员/值班站长签章:备注：此表一式三联，第一联上交收益组，第二联车站留存，第三联交乘客。表4.6.4乘客事务处理单二、票务设备异常交易情况处理流程1.TVM卡币、找零不足、少出票（1）出现以上情况时车站人员询问乘客购票情况，客运值班员迅速到现场检查TVM。（2）若TVM交易记录检查结果与乘客反映情况一致，则办理《乘客事务处理单》（未生成交易记录并且在设备中发现所卡现金的可以不办理《乘客事务处理单》），客运值班员在《乘客事务处理单》注册TVM查询详情及处理结果，车站用备用金退还相应款额给乘客（若TVM交易记录已生成且在设备中发现所卡现金须在《乘客事务处理单》上注明），当晚从TVM票款收入中扣除退款金额，并在《TVM清点报告》“吞币”栏中注明金额，并在备注栏中注明《乘客事务处理单》编号。（3）若TVM交易记录结果与乘客反映情况不一致，办理《乘客事务处理单》。①晚班客值填写《退款申请单》，说明原因，并备注当天办理的《乘客事务处理单》编号，客值和值站签字确认，若有现场证明人（必须是本站员工、公安、保安、志愿者），需附当时现场情况说明，证明人签字，当班值站签字确认，次日随报表一并上交票务中心收益组。②乘客来取卡币金额时车站用备用金退还给乘客，在当日的运营收入总金额中扣除退款金额，填写《乘客事务处理单》，并填写在《收入日报》“残损款”栏中的“退款”项。将办理退款的《乘客事务处理单》与当日《收入日报》装订起来，次日随报表一并上交票务中心收益组。（4）乘客退款时，须有当班值班站长和客运值班员到现场确认并在《乘客事务处理单》双人签字。（5）《退款申请单》处理流程①票务中心收益组收到《退款申请单》后，通知中央维护工班进行数据调查，并在填写数据查询结果说明，票务中心主任签字